Iterminologia

GARANTIA DE LA CALIDAD

MARIA LUCY MALLUNGO GONZALEZ
ADMINISTRADORA DE EMPRESAS
UNIVALLE

CONCEPTOS BASICOS DE
CALIDAD

CALIDAD
La Calidad se puede definir como la capacidad de
lograr objetivos de operación buscados.
La norma ISO 8402-94 define la calidad como:
El conjunto de características de una entidad que
le otorgan la capacidad de satisfacer necesidades
expresas e implícitas.
La normaISO 9000:2000 la define como:
La capacidad de un conjunto de características
intrínsecas para satisfacer requisitos

CALIDAD INTERNA

TIPOS
DE
CALIDAD
CALIDAD EXTERNA

Calidad externa:
Corresponde a la satisfacción de los clientes. El logro de la
calidad externa requiere proporcionar productos o servicios
que satisfagan las expectativas del cliente para establecer
lealtad con el cliente y de esemodo mejorar la
participación en el mercado. Los beneficiarios de la calidad
externa son los clientes y los socios externos de una
compañía. Por lo tanto, este tipo de procedimientos
requiere escuchar a los clientes y también debe permitir
que se consideren las necesidades implícitas que los
clientes no expresan.

Calidad interna:
Que corresponde al mejoramiento de la operación interna
de unacompañía. El propósito de la calidad interna es
implementar los medios para permitir la mejor descripción
posible de la organización y detectar y limitar los
funcionamientos incorrectos. Los beneficiarios de la
calidad interna son la administración y los empleados de la
compañía. La calidad interna pasa generalmente por una
etapa participativa en la que se identifican y formalizan los
procesosinternos.

Características de la Calidad:
No es absoluta
Está sujeta a restricciones
Trata de compromisos aceptables
Es multidimensional
Los criterios de calidad no son
independientes

MEJORA CONTINUA
Uno de los principios básicos de la
calidad es la prevención y las
mejoras continuas. Esto significa
que la calidad es un proyecto
interminable, cuyo objetivo es
detectar disfunciones tan rápido
comosea posible después de que
ocurran. Así, la calidad puede
representarse en un ciclo de
acciones correctivas y preventivas
llamado "ciclo de Deming"

• Planear (plan): definir los objetivos a
alcanzar y planificar cómo implementar las
acciones
• Hacer (do): implementar las acciones
correctivas
• Controlar (check): verificar que se logre
el conjunto de objetivos
• Actuar (act): según losresultados
obtenidos en el paso anterior, tomar
medidas preventivas

CONTROL DE CALIDAD
Técnicas y actividades de carácter
operativo, utilizadas
para satisfacer los requisitos para la calidad”
– ISO 8402:1994 Comprende:
• El seguimiento de un proceso (productivo
o servicio)
• La Eliminación de las causas de rechazos
en todas las fases.

ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD
“ Actividades planificadas ysistemáticas
aplicadas en el marco del Sistema de la
Calidad, que se ha demostrado son
necesarias para dar confianza de que un
producto o servicio satisface los requisitos
para la calidad”. La Norma ISO9001:1994
estipula los requisitos para establecer un
Sistema de Aseguramiento de la Calidad.

PROCEDIMIENTO DE CALIDAD
Procedimiento
de
calidad
es
un
acercamiento organizativo al progreso
continuo en elárea de la eliminación de
defectos. Es un procedimiento participativo,
lo que significa que debe participar toda la
compañía, incluyendo el nivel jerárquico
más alto.

Proceso:
Un proceso es un conjunto
de actividades mutuamente
relacionadas
o
que
al
interactuar juntas en los
elementos de entrada
los
convierten en resultados

Mapa de procesos:
El mapa de procesos es una representación grafica quenos ayuda a visualizar todos los procesos que existen en
una empresa y su interrelación entre ellos.

Ejemplo de mapa de procesos

Procedimiento:
Un procedimiento es un
conjunto de acciones u
operaciones que tienen
que realizarse de la
misma
forma,
para
obtener
siempre
el
mismo resultado bajo las
mismas circunstancias
(por
ejemplo,
procedimiento
de
emergencia)

DIFERENCIA ENTRE PROCESO Y...