ITIL 2011

ITIL 2011

Es un conjunto de conceptos y buenas prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operacionesde TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como guía que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.
ITIL v3
En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificaciónresponde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansión a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 librosbasados en el ciclo de vida del servicio:
1. Estrategia del Servicio
2. Diseño del Servicio
3. Transición del Servicio
4. Operación del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio




































Estrategia del Servicio
Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la búsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de supuesta en marcha. Así mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovación o revocación de los contratos vigentes.


Procesos












¿Por qué la usan?
Las organizaciones la utilizan para establecer sus objetivos y las expectativas derendimiento, para servir a sus clientes y a los mercados y priorizar oportunidades.

Objetivos
Proporcionar un modelo claro de prestación de servicios que articula cómo se entregarán y financiarán los servicios, a quiénes se les entregarán y con qué propósito.
Proporciona procesos que definan: la estrategia de la organización, qué servicios lograrán la estrategia, qué nivel de inversión se requerirá, aqué niveles de demanda y los medios para asegurar que existan relaciones de trabajo entre el cliente y el proveedor de servicios.
Documentar y coordinar cómo se usan los activos de servicio para entregar servicios y cómo optimizar su desempeño.



Valor



Gestión del Portafolio de Servicios
¿Qué es?
Se divide entre secciones:
Canal de entrada
Catálogo de servicio
Servicios retirados.
Objetivo:consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para generar el máximo valor controlando riesgos y costos.
TAREAS DE LA GESTION DE PORTAFOLIO:
Conocer y analizar el mercado
Plantear estrategias
Elegir servicios.

Actividades de la Gestión de portafolio de servicios.
Definición del negocio.
Análisis de servicio.
Aprobación de decisiones
Gestión de demanda
Es el proceso responsable deentender, anticipar e influir en la demanda servicios por parte de los clientes.
Se encarga de predecir y regular los ciclos de consumo, adaptando la producción a los picos de mayor exigencia para asegurar que el servicio se sigue prestando de acuerdo a los tiempos y niveles de calidad acordados con el cliente.
GESTIÓN DE RELACIONES DE NEGOCIO
Es el proceso responsable de mantener una relaciónpositiva con los clientes.
Es una forma de alinear al proveedor de servicios con el cliente, para que todos en la organización se centren en los mismos resultados y objetivos.
Establecer y mantener una relación de negocios entre el proveedor de servicios y el cliente, basada en entender al cliente y sus necesidades.
Identificar las necesidades de los clientes y asegurar que se cubran con el servicio...