ITIL Diseño de Servicio

Diseño de los Servicios TI
La principal misión de la fase de Diseño del Servicio es la de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.
El Diseño del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para que los servicios diseñados:
Seadecuen a las necesidades del mercado.
Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estándares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.
El Diseño del Servicio debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI. Un desequilibrio entre ambos lados de la balanza puede resultar en servicios donde se veancomprometidas bien la funcionalidad o bien la garantía.
El proceso de diseño del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida.
Una correcta implementación del Diseño del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales como:
¿Cuáles son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?
¿Cuáles son losrecursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?
¿Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?
¿Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?
¿Están todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o delas modificaciones a realizar en los ya existentes?
¿Se necesita la colaboración de proveedores externos?

Principios del Diseño de Servicios
ITIL contempla cinco aspectos esenciales en el Diseño del Servicio:
1. Diseño de soluciones de servicio
Debe incluir de forma estructurada todos los elementos clave del nuevo o modificado servicio:
Requisitos de negocio
Requisitos de servicio (SLR)Adecuación a la estrategia del servicio
Análisis funcional
Estudios de los servicios prestados para ver si existen módulos reutilizables de otros servicios en cartera
Análisis de costes (TCO) y retorno a la inversión
Estudio de los recursos y capacidades involucradas
Estrategias de contratación con los proveedores externos (si estos se consideraran necesarios)
2. Diseño del Portfolio deServicios
El Portfolio de Servicios es una de las principales herramientas para la gestión del servicio a través de todas las fases del ciclo de vida. Debe incluir información sobre todos los servicios ofrecidos, los servicios en fase de desarrollo y los servicios retirados en términos de valor para el negocio.
La fase de Diseño del Servicio es responsable de determinar su contenido específico asícomo sus permisos de acceso.
El Portfolio de Servicios debe contener información sobre:
Los objetivos del servicio
Su valor: funcionalidad y garantía
Su estado
Los SLAs asociados
Capacidades y recursos utilizados
Sus costes y retorno esperado
Los controles o métricas de calidad asociados
Los responsables del mismo
Servicios relacionados
Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs)
Ytoda aquella otra información que se pueda considerar de interés referente a la prestación del servicio.
3. Diseño de la arquitectura del servicio
La arquitectura debe tener en cuanto todos los elementos necesarios para la Gestión del Servicio así como la interrelación entre ellos y el mercado. Debe ofrecer una guía para el diseño y evolución del servicio teniendo en cuenta:
La alineación entrela tecnología y el negocio.
La infraestructura TI necesaria.
La Gestión de las aplicaciones.
La Gestión de los datos y la información.
La Documentación y Gestión del Conocimiento.
Los Planes de Despliegue del servicio.
4. Diseño de procesos
La gestión basada en procesos es una de las señas de identidad de ITIL. En la fase de diseño del servicio se han de definir los procesos involucrados...