ITIL FOUNDATIONS V3

RESUMEN DE PREPARACIÓN PARA EL SEMINARIO Y CERTIFICACIÓN EN ITIL FOUNDATIONS V3


Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
Conjunto de buenas prácticas para la gestión de servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisión de servicios de TI de calidad y sobre los procesos y las instalacionesnecesarias para soportarlos. [ITIL® Glossary v01, 1 May 2007]

Gestión de servicios
La gestión de servicios es un grupo de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios.

Buenas prácticas
Las organizaciones compiten en ambientes dinámicos de los cuales necesitan aprender y adaptarse. Para hacer frente a lapresión, las organizaciones realizan un benchmark contra la competencia y buscan cerrar las brechas en sus habilidades. Una forma de cerrar tales brechas es con la adopción de buenas prácticas. Existen varias fuentes de buenas prácticas incluyendo marcos de referencia públicos, estándares y el conocimiento de dominio organizacional e individual.

Función
Unidades de laorganización especializadas para realizar cierto tipo de trabajo y son responsables por resultados específicos.

Proceso
Conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos y capacidades para producir los resultados esperados, que directa o indirectamente crean valor en el cliente o socios.

Características de los procesos
• Medibles. Se puede medir el proceso demanera relevante y se puede manejar su desempeño.
• Resultados específicos. El proceso existe para entregar un resultado específico. Este resultado debe ser individualmente contable e identificable.
• Clientes. Todo proceso entrega el resultado principal a un cliente o un stakeholder
• Responde a un evento específico. Mientras un proceso puede ser del día a día o iterativo, debe serdefinitivo para un disparador específico.











El Core de ITIL consiste en 5 publicaciones
Estrategia del servicio (Service strategy, SS)
Diseño del servicio (Service design, SD)
Transición del servicio (Servicio transition, ST)
Operación del servicio (Service operation, SO)
Mejora Continua del Servicio (Continual service improvement, CSI)



Principales (5) y restantes(15) que forman parte del alcance del examen de certificación











































Nota:

Conceptos clave (obligatorios para la certificación)
Procesos clave (obligatorios para la certificación)





Roles de cada procesoPrincipios de la operación del servicio
Balance en la operación del servicio
El principal conflicto en las fases del ciclo de vida del ITSM está entre el punto de vista de TI como parte de los servicios de TI (el punto de vista del negocio externo) y el punto de vista de TI como parte de componentes tecnológicos (punto de vista interno de TI).El punto de vista externo de TI, es la experiencia de los usuarios y clientes con los servicios. (Una empresa con enfoque externo, está balanceada, pero tiende a sobre-prometer al negocio).
El punto de vista interno de TI es la forma en la cual los componentes y sistemas de TI son administrados para entregar los servicios. (Una empresa con enfoque interno está fuera de balance y está en peligrode no cubrir los requerimientos de negocio).

















































Estrategia del servicio [Service Strategy, SO]



PROCESO DE ESTRATEGIA DE SERVICIO

La estrategia del servicio puede resumirse como un desempeño superior vs. alternativas competitivas.

Objetivo
Ayudar a las organizaciones a...