ITIL Fundamentos

Fundamentos de ITIL

Dueño del Proceso (Process
Owner)
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Documentar y Publicar el proceso
Diseño de los KPI
Revisar los KPI y tomar acción
Mejorar el proceso
Proveer las entradas al proceso
Atender cualquier situación que se presente
Asegurarse de que las personas tienen sus
roles asignados y la formación para
realizarlos

Enfoque de Procesos vs.
ProductosModelo RACI
Responsible

Accountable

Consulted

Informed

Responsable

Este rol realiza el trabajo y es responsable por
su finalización, sólo una persona debe ser
responsable de una actividad

Aprobador

Este rol se encarga de aprobar el trabajo
finalizado y a partir de ese momento, se
vuelve responsable por él, sólo una persona
debe ser aprobador por cada tareaConsultado

Este rol posee alguna información o
capacidad necesaria para terminar el trabajo.
Se le informa y se le consulta información
(comunicación bidireccional)

Informado

Este rol debe ser informado sobre el progreso
y los resultados del trabajo. A diferencia del
Consultado, la comunicación es unidireccional

Resumen
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¿Qué es ITIL?
¿Cuál es el objetivo deITIL?
Ciclo de vida de la Gestión de Servicio
Principios de ITIL
Elementos de la gestión de servicio
Modelo RACI
¿Qué es un servicio?
¿Qué es un proceso?

Resumen
● ITIL: Biblioteca donde se publican las Mejores Prácticas de la Gestión de
Servicios de IT (Information Technology Infrastructure Library)
● Objetivo: Proporcionar a los administradores de sistemas de TI las mejoresherramientas y documentos que les permitan mejorar la calidad de sus
servicios, es decir, mejorar la satisfacción del cliente al mismo tiempo que
alcanzan los objetivos estratégicos de su organización
● Ciclo de Vida de la Gestión de Servicio: Estrategia, Diseño, Transición,
Operación y Mejora Continua
● Principios de ITIL: Procesos, Calidad, Cliente (El Negocio), Independencia
● Elementos de laGestión de Servicio: Personas, Procesos, Productos y
Proveedores
● Modelo RACI: Responsible, Accountable, Consulted and Informed
● Servicio: Un medio para entregar el valor a los clientes, facilitándoles los
resultados que buscan obtener, sin tomar propiedad de costos y riesgos
específicos.

Sesión 2
● Estrategia del servicio
● Procesos
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Financiera
Demanda
Portafolio

●Catálogo de servicios
● Proveedor de servicios
“La esencia de la estrategia es
escoger lo que no debe hacerse”
Michael Porter

Estrategia del Servicio
● Es un proceso regulable, conjunto de las
reglas que aseguran una decisión óptima en
cada momento
● Diseño, Desarrollo e Implementación de la
Gestión del Servicio como un recurso
estratégico.
● La Estrategia del Servicio se refiere asituar
las organizaciones en una posición donde
puedan manejar el coste y riesgo asociado a
sus Portafolios de Servicios

Terminología
● Cadena de Valor (Value Chain): Una
secuencia de Procesos que crea un producto
o Servicio que proporciona valor a un cliente.
● Caso de Negocio (Business Case):
Justificación para el gasto de un elemento
relevante. Incluye información de Costos,beneficios, opciones, situaciones, Riesgos y
posibles problemas

Terminología
● Catálogo de Servicios (Service Catalogue):
Una base de datos o un Documento
estructurado con información sobre todos
los Servicios en uso de IT, incluyendo
aquellos disponibles para la
Implementación.
● Garantía (Warranty): Una promesa o
garantía que un producto o Servicio
cumplirá los Requerimientosacordados.

Terminología
● Garantía de Servicio (Service Warranty):
Seguridad de que un Servicio de IT cumplirá
los Requerimientos acordados.
● Habilidad (Capability): Capacidad de una
Organización, persona, Proceso, Aplicación,
Elemento de Configuración o Servicio de IT
para el desarrollo de una actividad.
● Cartera de Servicios (Service Portfolio):
Conjunto de todos los Servicios que son...