ITIL Gestion de problemas

Gestión de Problemas
Oscar J. Beltrán Reyes
Consultor Sénior Aranda Software

Agenda
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Operación del Servicio
Problema (Que es?)
Gestión de Problemas
Actividades Principales de G.P.
Relaciones con otros procesos.
Por donde arrancar?

Operación del Servicio
CICLO DE VIDA DEL SERVICIO

Ciclo de Vida: Operación de Servicio
Propósito
Coordinar y llevar a cabolas actividades y los procesos requeridos para
proveer y administrar los servicios TI según los niveles acordados con
los clientes y usuarios.
Responsable por la operación y administración diaria de la TI que es
utilizada para la provisión y el soporte de los servicios de TI.
Realiza el control y monitoreo sistemático del performance y obtiene
los datos para la mejora de los servicios de T.I.Problemas
TERMINOLOGÍA

Problema
Definición Lingüística

1.

Conjunto de Hechos o circunstancias que dificultan la consecución
de un fin.

2.

Planteamiento de una situación cuya respuesta desconocida debe
obtenerse a través de métodos científicos.

http://buscon.rae.es/

Problema
En la vida diaria
Cada vez que entro a mi casa, tengo mucha dificultad para que la llaveentre en la chapa
Seguramente tengo un problema con la chapa del apartamento, debo
investigar que le pasa
La cuenta de agua desde diciembre me esta llegando por $100.000
pesos mas, siendo que cada mes intento ahorrar
Es probable que tenga alguna fuga de agua, y por tanto debo contratar a
un experto para que investigue el tema.

Problema
Que es para tecnología?
Un evento que al
momentode su registro
se desconoce por
completo su causa

La causa de uno o
múltiples incidentes
recurrentes.
INVESTIGAR

Siempre que reiniciamos el servidor de impresión, nos toca volver a
configurar los parámetros de impresión en las impresoras!!
Tengo un problema con el servidor de impresión!
Al menos 3 veces en el día, nos llaman los usuarios para reportar que los
mensajes de correo queenvían se quedan en la bandeja de salida.
El Exchange, esta presentando un problema con las conexiones cliente
servidor!

Gestión de Problemas
UN MÉTODO PROACTIVO - REACTIVO

Gestión de Problemas
De que es responsable?
Realizar el proceso de análisis profundo de los sucedido
(Investiga) y poder determinar el origen de la falla.
De que aquello que sucedió nunca mas vuelva a suceder.Meta
•

Minimizar el efecto adverso sobre el negocio, de incidentes y
problemas existentes en la organización.

•

Proactivamente prevenir la ocurrencia de incidentes, problemas y
errores.

Gestión de Problemas
COMO?
PREVENCIÓN
•

Reducir al máximo la
generación de problemas o
de incidentes.

•

Es una labor PROACTIVA

Gestión de Problemas
COMO?
PREVENCIÓN (PROACTIVO)ELIMINACIÓN
•

Evitar que un incidente o
problema vuelva a suceder.

•

Nunca mas se debe repetir

•

Resolver errores de forma
permanente

•

Es una labor REACTIVA

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COMO?
PREVENCIÓN (PROACTIVO)
ELIMINACIÓN (REACTIVA)
MINIMIZAR
•

Sabemos que va a suceder,
entonces minimizamos el
IMPACTO del mismo cuando
suceda.

•

Buscamos SOLUCIONESTEMPORALES.

Gestión de Problemas
Ejemplo: La lucha contra los virus informáticos.
PREVENCIÓN (PROACTIVO)
•

Instalemos un perímetro de seguridad, con firewalls y
antivirus.

ELIMINACIÓN (REACTIVA)
•

Anulemos cualquier tipo de transferencia o compartir de
archivos.

MINIMIZAR
•

Generemos un análisis de virus todos los días al iniciar las
maquinas.

•

Tengamos una copia deseguridad de los archivos mas críticos
para la compañía.

Gestión de Problemas
Ejemplo: En un Área de Desarrollo.
PREVENCIÓN

• Creando un
departamento
de Pruebas y
Calidad

ELIMINACIÓN

• Generando
Realices
Menores que
eliminan por
completo la falla

MINIMIZACIÓN

• Creando
soluciones
temporales
mientras se
determina el
error

Gestión de Problemas
Propósito
Generar...