Itil - guía de referencia rápida

GUÍA DE REFERENCIA

El contenido de esta Guía de Referencia Rápida se basa en el material de ITIL® de la OGC y se reproduce con la autorización de la OGC. (Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio)

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PROPÓSITO DE ESTE DOCUMENTO
Este documento es una guía general de ITIL v3 que seutilizará como un documento complementario para apoyar diversos talleres o como ayuda de estudio para la preparación para los exámenes de ITIL V3. No resume todo el contenido de los libros de ITIL v3. Para obtener más detalles sobre cualquier tema, por favor consulte los libros de ITIL V3. El resumen incluye: Una introducción a los conceptos generales del servicio. Estos conceptos son útiles a lo largode todo el ciclo de vida del servicio Roles genéricos: o Administrador de Servicios o Dueño de Servicio o Dueño de Proceso Tecnología y Arquitectura: o Tecnología Integrada de ITSM: Requerimientos Genéricos o Automatización del Servicio Un resumen de cada etapa del ciclo de vida del Servicio (Estrategia del Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y MejoraContinua del Servicio) descrito en términos de: o Meta de la fase del ciclo de vida o Objetivos de la fase del ciclo de vida o Valor al negocio de la fase del ciclo de vida o Conceptos, definiciones, principios y/o modelos clave o Procesos en la fase del ciclo de vida:  Objetivos  Actividades  Términos clave y sus definiciones o Roles en la fase del ciclo de vida o Tecnología y ArquitecturaFunciones o Centro de Servicio al Usuario o Administración Técnica o Administración de Aplicaciones o Administración de Operaciones de TI

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LOS CONCEPTOS GENERALES DEL SERVICIO
Esta sección resume los temas que aplican a todo el ciclo de vida.

BUENA PRÁCTICA
Aquella que se considera aceptable dentro de una industria para cumplir el objetivo principal de la industria, lo quepermite que la organización utilice la práctica para cumplir los requerimientos externos y jurídicos Existen diversas maneras de implementar la administración de servicios- no es una técnica única Las organizaciones realizan una evaluación comparativa de sí mismas contra los colegas y buscan cerrar las brechas en las capacidades (capabilities). Una forma de cerrar estas brechas es mediante laadopción de buenas prácticas que se utilizan en toda la industria. Las buenas prácticas consisten de múltiples factores que pueden cambiar con el tiempo para respaldar qué, cómo y cuándo implementa usted la administración de servicios: o Fuentes (Marcos Públicos como ITIL, Estándares, Prácticas de la Industria, etcétera) o Habilitadores para adaptar las fuentes a su ambiente (empleados, clientes,etcétera) o Impulsores (Reguladores, etcétera)

SERVICIO
Un servicio es un medio para entregar valor a los Clientes al facilitar los Resultados que desean obtener los Clientes sin la propiedad de Costos y Riesgos específicos

ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS
La Administración de Servicios es un conjunto de capacidades (capabilities) organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientesa través de servicios Conjunto de Funciones y Procesos para administrar servicios durante su ciclo de vida Práctica Profesional respaldada por un extenso cuerpo de conocimientos, experiencia y habilidades

CICLO DE VIDA DEL SERVICIO
El Ciclo de Vida del Servicio es un enfoque completo de la administración de servicios: busca comprender su estructura, las interconexiones entre todos suscomponentes, y de qué manera los cambios que se realizan en cualquier área afectarán con el tiempo al sistema completo y las partes que lo constituyen. Es un marco de organización diseñado para el rendimiento sostenible Un enfoque de la Administración de Servicios de TI que enfatiza la importancia de la coordinación entre las diversas Funciones, Procesos y Sistemas necesarios para administrar el Ciclo...