Itil Servicos

Redalyc
Sistema de Información Científica
Red de Revistas Científicas de América Latina, el Caribe, España y Portugal

Mesquida, Antoni Lluís; Mas, Antònia; Amengual, Esperança La madurez de los servicios TI REICIS Revista Española de Innovación, Calidad e Ingeniería del Software, vol. 5, núm. 2, septiembre, 2009, pp. 77-87 Asociación de Técnicos de Informática Madrid, España
Disponible en:http://www.redalyc.org/src/inicio/ArtPdfRed.jsp?iCve=92217153011

REICIS Revista Española de Innovación, Calidad e Ingeniería del Software ISSN (Versión electrónica): 1885-4486 reicis@ati.es Asociación de Técnicos de Informática España

¿Cómo citar?

Número completo

Más información del artículo

Página de la revista

www.redalyc.org Proyecto académico sin fines de lucro,desarrollado bajo la iniciativa de acceso abierto

Revista Española de Innovación, Calidad e Ingeniería del Software, Vol.5, No. 2, 2009

La madurez de los servicios TI
Antoni Lluís Mesquida, Antònia Mas, Esperança Amengual Departamento de Matemáticas e Informática, Universitat de les Illes Balears {antoni.mesquida, antonia.mas, eamengual}@uib.es

Resumen
El interés que la calidad del servicio hadespertado en las organizaciones proveedoras de servicios de Tecnologías de la Información ha propiciado el nacimiento de una nueva disciplina, la gestión de servicios de Tecnologías de la Información. Con el objetivo de centrar la atención, no solamente en el desarrollo de sus productos y/o servicios, sino también en la relación con sus clientes, han ido surgiendo diferentes iniciativas que seanalizan este artículo. Algunas de estas iniciativas están relacionadas con la ampliación de los modelos de evaluación y mejora de los procesos de software (CMMI y SPICE), extendiendo estos modelos con nuevos procesos de gestión de servicios. Otras, están basadas en la creación de nuevas normas o estándares específicos de calidad de servicios (ITIL e ISO/IEC 20000). Palabras clave: Gestión deservicios TI, modelos de madurez, CMMI, ISO/IEC 15504 (SPICE), ISO/IEC 20000.

IT services maturity
Abstract
Interest in quality of service that providers of Information Technology services have shown has favoured the emergence of a new discipline: Information Technology Service Management. With the aim of focusing the attention not only on product development or service provision, but also on therelationship with customers, different initiatives have appeared. In this article these initiatives are analyzed. Some of them are based on the extension of the existent software process assessment and improvement models (such as CMMI and SPICE) by adding new service management processes. Other projects focus on the development of new service quality standards (such as ITIL and ISO/IEC 20000).Key words: IT service management, maturity models, CMMI, ISO/IEC 15504 (SPICE), ISO/IEC 20000.
Mesquida, A.L., Mas, A. y Amengual, E., ”La madurez de los servicios TI”, REICIS, vol. 5, no.2, 2009, pp.88-98. Recibido: 22-6-2009; revisado: 6-7-2009; aceptado: 31-7-2009

1. Introducción
Actualmente las organizaciones proveedoras de servicios de Tecnologías de la Información (TI) necesitandisponer de una gestión de servicios efectiva para cumplir las demandas de sus clientes. Para estas organizaciones ya no es suficiente apostar por la mejor tecnología,
ISSN: 1885-4486 © ATI, 2009 77

Revista Española de Innovación, Calidad e Ingeniería del Software, Vol.5, No. 2, 2009

una orientación a procesos en el desarrollo de sus productos y en su propia organización interna, sino quetambién deben considerar la calidad de los servicios que proporcionan a sus clientes. En este sentido, surge una nueva disciplina, la gestión de servicios de Tecnologías de la Información (ITSM, del inglés Information Technology Service Management), que se centra en la perspectiva del cliente como principal aporte al negocio. La gestión de servicios de Tecnologías de la Información es un conjunto de...