Itil - spanish

ITSM – Gestión de servicios TI
Introducción al marco de prácticas recomendadas ITIL®
Pablo Espinar – Consultor de Gestión de Servicios TI

Objetivos de la Gestión de Servicios TI
El desafío
? Alineamiento de los servicios TI con
WWW GroupWare

las necesidades actuales y futuras del
Contabilidad

negocio y de sus clientes ? Mejora de la calidad de los servicios TI prestados ?Reducción del coste a largo plazo de la prestación de servicios

“e”

E-mail

ERP CRM Infraestructura Gestión Pedidos

Gestión de Servicios TI

“ En el 2004, el uso de SLA’s internos entre las unidades de negocio y las organizaciones TI subirá de menos de un 2% en la actualidad, a cerca de un 50% (Gartner, 2000)”

La solución: ITSM
Gestión de servicios TI “ITSM es el conjunto formado porpersonas, procesos y herramientas que cooperan para asegurar la calidad de los servicios TI, con arreglo a unos niveles de servicio acordados previamente con el cliente”

Vision

People

Processes

Technology

Estrategia

?

Para que una organización TI pueda funcionar como “un negocio dentro de un negocio”, debe formular una visión, que incluya objetivos, presupuestos, y métricas

?La visión debe ser sintética: capaz de ser descrita en cinco minutos a cada una de las partes implicadas

?

Debe ser posible contestar a la pregunta “¿qué tiene esto que ver conmigo?” con respecto a cada una de las partes implicadas

Personas

? ? ?

Personas con las capacidades (skills) adecuadas Personas con la formación apropiada Personas con una correcta cultura de servicioValor para el negocio
Capacidades... Técnicas De Negocio De comportamiento

Facilidad de adquisición

Organización

ITIL®: Definición
? IT Infrastructure Library ? Define un marco de prácticas recomendadas, global, consistente y coherente, en la gestión de servicios TI ? La única guía integral y de dominio público sobre provisión de servicios TI
ITIL se refiere a los procesos que senecesitan realizar dentro de la organización para la gestión y operación de la infraestructura TI para promover una prestación de servicio óptimo a los clientes a un coste justificable

Los procesos ITIL®

Prestación Servicios TI

Gestión del Nivel de Servicio Gestión del Nivel de Servicio

Gestión Gestión Disponibilidad Disponibilidad

Gestión Gestión Capacidad Capacidad

Gestión GestiónContingencias Contingencias

Gestión Gestión Financiera Financiera

Gestión de Incidentes Gestión de Incidentes

Soporte Servicios TI

Gestión Problemas Gestión Problemas

Gestión Cambios Gestión Cambios Gestión de Configuración Gestión de Configuración

Gestión Versiones Gestión Versiones

Los procesos de ITIL proporcionan una guía para la gestión estratégica, táctica, yoperacional de las infraestructuras de TI

Tecnología
Gestión Niveles de Servicio Gestión de la Disponibilidad

Gestión de la Capacidad

Gestión de Problemas

Siempre sin olvidar que las herramientas son una valiosa ayuda para automatizar los procesos y ayudar a las personas a materializar la visión

Beneficios
? Alineamiento de los servicios TI con los objetivos de negocio ? Establecimientoobjetivo de las expectativas ? Mejora de la calidad de los servicios ? Mejora en la percepción de las TI por parte del cliente ? Aumento de la moral del staff TI ? Hacer más con las mismas personas y/o € ? Reducción de costes !!!
La importancia y nivel de los beneficios variará dependiendo de las organizaciones. Los beneficios específicos tienen que definirse de una manera que puedan serverificados (medidos) a posteriori

Implementación
Programa de mejora continua del Servicio (CSIP)
¿Cuál es la visión? ¿Dónde estamos ahora? ¿Cómo mantener la mejora? ¿Dónde queremos estar? ¿Cómo llegaremos allí? ¿Cómo verificar que hemos llegado? Objetivos negocio de alto nivel Evaluaciones

Objetivos medibles

Mejora de procesos Mediciones y métricas

DAVINCI le ofrece servicios de...