Itil V3.2

El 1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio?
A.
Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias
B.
Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible encaso de un incidente
C.
Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio.
D.
Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios
Q.2) 2. El objetivo de la Gestión de Problemas es?
A.
Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.
B.
Proveer un Canal a losusuarios para la Solicitud de Servicios.
C.
Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.
D.
Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.
Q.3) 3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto?
A.
Todos los requerimientos, tales como Incidentes,Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.
B.
Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.
C.
Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en laorganización pueden tener otros puntos de contacto.
D.
El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.
Q.4)
4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?
1.Cada Personaimplicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.
2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso.
3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona.
4.La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización.
A.
2 solamenteB.
1, 2 y 3 solamente
C.
2, 3 y 4 solamente
D.
Todas las anteriores
Q.5)
5. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?
A.
Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC
B.
Planear Actualizaciones
C.
Cambio de Diseño
D.
Calificar y Evaluar el Cambio
Q.6)
6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestiónde Niveles de Servicio?
1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.
2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.
3.Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.
4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y losprocesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.
A.
1 Solamente
B.
1 y 3 Solamente
C.
1, 2 y 3 Solamente
D.
Todas las anteriores.
Q.7)
7. Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?
A.
Métricas Tecnológicas.
B.
Métricas de Servicio.
C.
Métricas de Línea Base
D.
Métricas de Procesos
Q.8)
8. Cuál de lassiguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

A.
Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos
B.
Evaluación para preparar la operatividad del servicio.
C.
Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio
D.
Prueba de Componentes y ensamblaje...