Itil v3

24/03/2010

Fundamentos de ITIL V3
Ing. Cristina García Uribe cgarcia@exactoit.com cristinagarciau@gmail.com

Conceptos Generales
• ¿Qué es ITIL? ▫ Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial en la Gestión de Servicios Informáticos. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizacionesdependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. La última versión de ITIL (v3) consiste en un núcleo de 5 publicaciones, que proveen la guíanecesaria para un acercamiento integrado como lo requiere el Standard Internacional ISO/IEC20000.
     Estrategia de Servicio Diseño de Servicio Transición de Servicio Operación de Servicio Mejoramiento Continuo de Servicio

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ITIL ® Versión 3R

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Introducción

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Conceptos Generales
• ITSM ▫ El ITSMF es el único Forum completamente independientereconocido por el sector de la Gestión de Servicios Informáticos. Esta asociación, con fines no lucrativos, juega un papel predominante en el desarrollo y promoción de un código de Mejores Prácticas para la gestión de estos servicios. ▫ El objetivo del ITSMF es organizar una red de expertos en Gestión de Servicios Informáticos, ofrecer completa información sobre los mismos y organizar seminarios yconferencias para ayudar a las empresas a resolver los problemas que puedan encontrar en este campo, todo ello con el objetivo de mantener un alto nivel de calidad de lestos servicios gracias a la utilización de un código de Mejores Prácticas.
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Conceptos Generales
• ¿Qué es una Buena Práctica? ▫ Conjunto de actividades o forma de hacer algo que probó sereficiente para muchas Organizaciones. ITIL es un ejemplo. • ¿Qué es una Función? ▫ Es una subdivisión de una organización que está especializada en un tipo de trabajo o conocimiento o actividad específica. Son divisiones independientes con capacidades y recursos específicos. Tienen sus propias prácticas y conocimiento.

• ¿Qué es un Proceso?

▫ Conjunto de actividades estructuradas para lograr unobjetivo específico.

• ¿Qué es un Rol? ▫ Conjunto de responsabilidades. Actividades o autorizaciones concedidas a una persona o grupo.
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Conceptos Generales
• Características del Proceso ▫ Medible
 Manejo del Rendimiento
- Calidad y Costo (Managers) - Duración y Productividad (Practitioners)

▫ Resultados específicos
 Identificableindividualmente y medible

▫ Clientes
 Pueden ser internos o externos  Alcanzar las expectativas

▫ Respuesta a eventos específicos

 Rastreable a un disparados específico
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Conceptos Generales
• Proceso
(continuación)

▫ Los procesos se describen a menudo usando procedimientos e instrucciones de trabajo.  Procedimiento: descripción deactividades lógicamente relacionadas y quién las ejecuta.  Instrucciones de trabajo: define cómo unas o más actividades deben ser realizadas.
Estándar Política

Medidas y Control

Entrada Actividades
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Salida

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Conceptos Generales
El Modelo de Proceso

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Introducción

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Tipos de Proveedores de ServiciosUnidad de Servicios

Unidad de Negocios

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Introducción

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Tipos de Proveedores de Servicios
EMPRESA
Unidad de Negocios Unidad de Negocios Unidad de Negocios Unidad de Negocios

PROVEEDORES INTERNOS

TIPO I

TIPO II

PROVEEDORES EXTERNOS

TIPO III
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Gestión de Servicios como práctica
• ¿Qué...