ITIL V3

Mejores Prácticas en
Gestión de Servicios de TI
Horacio Lago
Octubre 2010

Agenda

 Introducción
 ITIL

 Caso de implementación
 Conclusiones

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Definiciones
Mejores prácticas: Actividades o procesos probados que se han

utilizado
con éxito por varias organizaciones. ITIL es un ejemplo de buenas prácticas.

Normas: documentos técnico-legales con especificacionestécnicas de
aplicación voluntaria. Elaborados por consenso de las partes interesadas:
fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigación y
laboratorios, entre otros. Aprobados por un organismo nacional, regional o
internacional de normalización reconocido. Disponibles al público.

Normas ISO: organismo promotor del desarrollo de normas internacionales
de fabricación,comercio y comunicación para todas las ramas industriales a
excepción de la eléctrica y la electrónica. Busca estandarizar normas de productos
y seguridad para empresas u organizaciones a nivel internacional.
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Definiciones
Calidad: Característica de un producto, servicio o proceso para proporcionar su
propio valor y cumplir con determinados requisitos.

Servicios:
●

Medios deentregar valor a los clientes facilitando los resultados que desean
alcanzar sin la propiedad de costos y de riesgos específicos. (ITIL v3).

●

Conjunto de recursos de tecnología que son provistos a los clientes para
agregar valor y ventaja competitiva a la operación de una o más áreas de
Cliente y que es percibido como algo único y completo. (ITIL v2).

Gestión de servicios: es un conjuntode habilidades organizacionales
especializadas en proveer valor para los clientes en forma de servicios. El núcleo de
la Gestión de Servicio es transformar los recursos en servicios de valor.
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ITIL
(Information Technology

Infrastructure Library)

Breve Reseña
ITIL = Information Technology Infrastructure Library
●

Un marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión deservicios
de tecnología de Información de mayor aceptación a nivel mundial.

●

Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prácticas en
la materia, promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia
empresarial y la eficiencia en el uso de sistemas de información.

●

Basado en la experiencia colectiva de profesionales del ámbito privado y
gubernamental de todoel mundo. Esto se ha refinado de tal manera que
hoy tiene un enfoque fiable y coherente, y que se ha convertido en un
estándar de-facto adoptado por organismos públicos y privados, Gobierno
y empresas y organizaciones de variado rango e industrias.
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Breve Reseña
●

Es una guía no propietaria de Mejores Prácticas para la Gestión
de Servicios de TI (IT Service Management).

●Aplicable a todo tipo de organizaciones.

●

Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80’s.

●

Desde los años 90 es el “estándar de facto” para ITSM.

●

Lo actualizan los foros (itSMF s)

●

Su enfoque se basa en:
- Servicios
- Procesos
- Calidad
- Orientación al cliente
- Independencia de proveedores de TI

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Evolución de ITIL

Gestión de
Servicios

Gestión deServicios de TI

Gestión de
Infraestructura
de TI

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ITIL V3
•

Es la versión más reciente, promueve claramente el
alineamiento e integración de TI a los negocios.

•

Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios
para ejecutar TI como un negocio en si mismo.

•

Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y esta
estructurado en cinco fases:
-Estrategia
- Diseño
- Transición
- Operación
- Mejora continua
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ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio


Estrategia: representar y conceptualizar el
conjunto de servicios que ayudan a lograr
los objetivos de negocio.



Diseño del servicio: diseñar los servicios,
teniendo en mente los objetivos de utilidad
y garantía.



Transición: Puesta en marcha del servicio
en el...