Itil v3


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1 ¿De cuáles procesos la Gestión de Niveles de Servicios podría tomar en cuenta entradas de información para cuando esté negociando Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)? 
a) De todos los demás procesos de ITIL 
b) Solamente de la Gestión de Capacidad y de Disponibilidad 
c) Solamente de la Gestión de Incidentes y de Problemas 
d) Solamente de la Gestión de Cambios, Entregas yDespliegue 
2 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre un cambio estándar es INCORRECTA? 
a) Un cambio estándar es aquel enfoque que ha sido autorizado previamente por la Gestión de Cambio 
b) Cada cambio estándar está autorizado por la autoridad que ha sido designada para ese cambio 
c) Normalmente los cambios estándar son bien conocidos y de bajo riesgo 
d) Solo se solicitan cambios estándarusando el proceso de Cumplimiento de la 
Solicitud 
3 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones, referidas al personal del Centro de Servicio al Usuario, es CORRECTA? 
a) El Centro de Servicio al Usuario debería intentar tener una alta rotación del 
personal ya que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a 
minimizar los sueldos 
b) No se debería motivar al personal del Centro deServicio al Usuario para que 
apliquen a otros roles, ya que es más rentable mantenerlos en el rol donde 
han sido capacitados 
c) El Centro de Servicio al Usuario puede ser utilizado como un peldaño para 
moverlo hacia roles más técnicos o de supervisión 
d) Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o 
interpersonales, ya que las primeras ayudan a que se puedanresolver lo 
incidentes
 

4 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de los patrones de demanda generados por el Negocio del Cliente, es la CORRECTA? 
a) Son impulsados por patrones de actividad comercial 
b) Es imposible predecir cómo se comportan 
c) Es imposible influenciar los patrones de demanda 
d) Son impulsados por el calendario de entregas generada por la Gestión de la Capacidad 


5 ¿A qué se refiere la Gestión de Instalaciones? 

a) La Gestión de servicios de TI que son considerados como "servicios públicos", 
tales como las impresoras o puntos de acceso de red 
b) Consejos y orientación a Operaciones de TI sobre las herramientas y 
metodología para la gestión de los servicios de TI 
c) La Gestión del entorno físico de TI, como por ejemplo el Centro de Procesamiento de Datos (CPD) 
d) La obtención y mantenimiento de las herramientas utilizadas por el personal 
de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura 

6 Los tres subprocesos de la Gestión de Capacidad son: 
a) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y 
Gestión de Capacidad de los Componentes 
b) Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión deCapacidad de Servicios y 
Gestión de Capacidad de los Componentes 
c) Gestión de Capacidad de Suplidores, Gestión de Capacidad de Servicios y 
Gestión de Capacidad Tecnológica 
d) Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y 
Gestión de Capacidad de los Componentes. 


7 ¿Cuál de las afirmaciones sobre la Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) es completamentecorrecta? 
a) La KEDB es la misma base de datos que la del Sistema de Gestión del 
Conocimiento del Servicio (SKMS) 
b) La KEDB debe usarse durante la fase de diagnóstico de incidentes para 
intentar acelerar el proceso de resolución 
c) Se debe tener cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede 
hacerse al darle acceso a la mayor cantidad posible de técnicos para crear nuevos registros 
d) El acceso a la KEDB debe limitarse al Centro de Servicios al Usuario. 

8 ¿Cuáles afirmaciones, acerca de los Indicadores Claves de Desempeño (KPI) y las Métricas, son CORRECTAS? 
1. Las métricas del servicio miden el servicio de extremo-a-extremo 
2. Los KPI se deben relacionarse con un Factor Crítico de Éxito 
3. El Mejoramiento Continuo del Servicio (CSI) utiliza...