Itil v3

1. INTRODUCCION

1.1 CICLO DE VIDA DE SERVICIO

1. CONCEPTOS BASICOS

1. BUENA PRACTICA
Es un enfoque o método que ha sido comprobado por sí mismo en la práctica.

2. SERVICIO
Significa entregar valor a los clientes facilitándoles los resultados que los clientes desean conseguir sin incurrir en costos o riesgos específicos.

3. VALOR
Es elconcepto core del servicio. Consiste en dos conceptos: utilidad (como lo recibe el cliente) y garantía (como es proveído al cliente).

4. ADMINISTRACION DE SERVICIO
Es un grupo de capacidades organizacionales especializadas para proveer valor a los clientes en forma de servicios.

5. SISTEMA
Es un grupo de interacciones, interrelaciones, o componentes interdependientes queforman un todo unificado, operando juntos para un propósito en común.

6. FUNCION
Es la subdivisión de una organización que se especializa en realizar un determinado trabajo y se hace responsable por los resultados del mismo. Tienen sus propias prácticas y lenguaje corporal.

7. PROCESO
Es un grupo de actividades estructuradas, diseñadas para llegar a cumplir determinadoobjetivo, utiliza la retroalimentación para su propio crecimiento y toma de acciones correctivas.

2. CICLO DE VIDA

• Estrategia de Servicio: Diseño, desarrollo e implementación de la administración de servicios como estrategia.
• Diseño de Servicio: Diseño de servicios de TI apropiados, incluyendo arquitectura, procesos, políticas y documentos; la meta es conocer los actuales yfuturos requerimientos de negocio.
• Transición de Servicio: Desarrollo y mejoras de capacidades para la transición de servicios nuevos y modificados a producción.
• Operación de servicio: Lograr efectividad y eficiencia proveyendo servicios de soporte para asegurar el valor al cliente y al proveedor de servicios.
• Mejora Continua de Servicio: Creación y mantenimiento del valordel cliente para el diseño de mejoras, introducción de servicios y operación.

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2. CICLO DE VIDA – ESTRATEGIA DE SERVICIO

1. INTRODUCCION

1. ESTRATEGIA
Distribución y aplicación de recursos en orden de conocer los objetivos de un plan. Una estrategia debe mantener el enlace entre las políticas y tácticas.

2. LAS 4 P

• Perspectiva: Define lasconvicciones, valores y metas que gobiernan el comportamiento de una organización. Determina la dirección sobre la que el proveedor de servicios puede llegar a los objetivos.
• Posición: Define las características distintivas de un proveedor de servicios frente al cliente. Existen diferentes posiciones basadas en: diversidad, un catálogo de servicios donde el cliente puede escoger de acuerdo a susnecesidades; necesidad, catálogos de servicios dirigidos a un tipo de cliente en especial; y accesibilidad, posibilidad de entregar servicios sobre necesidades específicas.
• Plan: Se enfoca en un plan de acciones de la organización frente al mercado. La administración de servicios es un grupo de planes coordinados donde los proveedores de servicios planean e implementan estrategias de servicio.• Patrón: Representa los procedimientos de la organización. Estos patrones son creados como consecuencia de los anteriores, liderando los procesos recurrentes.

3. MISION Y OBJETIVOS
La estrategia de servicios lleva a las organizaciones a pensar y hacer negocios de una manera estratégica. La implementación de una estrategia toma lugar a través del uso de activos estratégicos.

Lamisión de la estrategia de servicios es desarrollar la capacidad para lograr y mantener una ventaja estratégica. Los objetivos son:

✓ Definir objetivos estratégicos
✓ Determinación la dirección de oportunidades de crecimiento
✓ Establecer prioridades de inversión
✓ Definir resultados aprendiendo a ser efectivo
✓ Creación de activos estratégicos
✓ Identificar...