Itil V3

Fundamentos de ITIL V3
(Information Technology Infrastructure Library)

Ciclo de vida de Servicios de TI

NOMBRE PARTICIPANTE:

TÓPICOS
Objetivos del curso

Página
4

Introducción ITIL
Estrategia del Servicio
Diseño del Servicio
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Mejora Continua del Servicio

7
32
64
89
141
195

Glosario

212

ITIL V3

Ciclo de Vidade Servicio

Fundamentos
Fundamentos ITIL

Objetivos del Curso
Este curso está destinado a profesionales de TI que participan en el
soporte y la entrega de servicios TI orientados al negocio y que
requieren de conocimientos detallados de las prácticas para la gestión
de servicios de Tecnologías de Información (TI), que provee ITIL en su
Versión 3.

El curso es conducente a lacertificación en Fundamentos de ITIL V3 y
prepara a los candidatos para el examen.

3

Fundamentos
Fundamentos ITIL

Las organizaciones de TI fueron, en un principio, enfocadas a temas técnicos, pero conforme al
paso de los años, las organizaciones tienen objetivos dirigidos más bien hacia la calidad de los
servicios. Esto significa que las organizaciones de TI para cumplir con estos objetivos,necesitan
concentrarse en la calidad de servicios de TI, que estén alineados a los objetivos del negocio u
organización. Por esto, cada vez más organizaciones están comenzando a reconocer a las
organizaciones de TI como un importante mecanismo de entrega de los servicios para sus
Entiéndase como organización de TI a las áreas o departamentos de informática o sistemas, tal
como se conocencomúnmente, y las cuales son parte de la organización o negocio.
Cuando los servicios de TI son críticos, cada una de las actividades que se realizan deben de estar
ejecutadas con un orden para asegurar que el grupo de TI proporciona valor y entrega servicios de
forma consistente. Así es que, para esto, un buen comienzo es enfocar la Gestión de Servicios de TI
(IT Service Management - ITSM) e ITILhacia los objetivos organizacionales, y no enfocarlo hacia
la tecnología.
Para conocer los objetivos organizacionales, la organización debe tener identificados los procesos
del negocio. Por ejemplo, los departamentos de administración y finanzas trabajan juntos para el
“proceso de ventas”. Cada uno de estos procesos se ejecuta en la infraestructura de TI, es decir,
hardware, software,procedimientos, políticas, documentación, etc.
La infraestructura de TI tiene que ser administrada, así es que ITIL provee un marco de trabajo para
la administración de la infraestructura de TI.

Una apropiada gestión de infraestructura de TI asegurará que los servicios requeridos por los
procesos del negocio estén disponibles.
En el caso de los servicios on-line, que entregan las organizaciones(por ejemplo los bancos) el
componente de TI, que soporta este proceso del negocio, puede ser más robusto, ya que los clientes
externos necesitan disponibilidad de los servicios de TI y requieren de desempeño consistente.

Así es que, la gestión de servicios de ITIL ayudará a:
•
•
•
•

Facilitar la calidad de gestión de servicios de TI.
Mejorar la eficiencia, aumentando la efectividad.Reducir riesgos.
Proporcionar códigos de práctica en soporte de calidad total.

Presentación
Instructor:
• Nombre : Instructor - Consultor de Procesos TI
• Resumen del curso (Participativo)

Participantes:

• Nombre
• Cargo/Descripción de trabajo
• Tópicos de interés en ITIL
• Expectativas del curso

4

Fundamentos
Fundamentos ITIL

Introducción

• ¿Qué es un proceso?
•¿Qué es un proceso de negocio?
• ¿Qué es la Gestión de Servicios?
• ¿Qué es un Servicio de TI?
• ¿Qué es el Catálogo de Servicios TI?

5

Fundamentos
Fundamentos ITIL

Gestión de Servicio de TI
1.

La Gestión de los servicios TIC (tecnologías de información y
comunicaciones) de una organización es el desempeño del conjunto de
procesos dirigidos a la provisión de servicios. (World...