Itil V 3

ITIL V3 ¿Por dónde empezar?

Autor: Norberto Figuerola

Introducción
La gestión de servicios de TI (ITSM) suministra los servicios que necesita una empresa
para cumplir sus objetivos de negocio. ITSM respalda la visión y los objetivos de negocio
al optimizar los procesos de IT y comprender los resultados esperados por la empresa,
permitiendo lograr dichos resultados mediante la provisióny mejora de los servicios que
presta. Los servicios de ITSM fomentan y facilitan la evolución de una organización de TI
transformándola en proveedor de servicios y no solo en proveedor de tecnología.
Para lograr esto, las organizaciones de TI deben reorganizarse y dejar de ser silos
aislados de tecnología para realizar actividades más orientadas a los procesos del
negocio y que suinfraestructura y aplicaciones se consideren servicios o productos
básicos, donde el servicio (y sus procesos auxiliares) se convierta en el objetivo final. Las
organizaciones de TI deben dejar atrás el típico modelo reactivo de respuesta a fallas del
sistema y pasar a desempeñar una función más proactiva en la planificación, supervisión
y gestión de los servicios de TI para apoyar el éxito global de laempresa.
“La gestión de servicios es un conjunto de capacidades organizativas y especializadas
dirigidas a ofrecer valor a los clientes en forma de servicios.”
En los últimos años, se han desarrollado en el mercado varias estructuras de apoyo a
ITSM para responder a las necesidades de organizaciones empresariales y de servicios.

La Information Technology Infrastructure Library® (ITIL®) esla estructura más conocida y
aceptada actualmente para ITSM. ITIL vio la luz por primera vez en 1989 y ha
evolucionado a lo largo de los años junto con los cambios en las prácticas de TI y en la
gestión de servicios. La versión actual de ITIL V3 es la más completa de las estructuras
de ITSM de hoy día y se centra en el ciclo de vida completo de la gestión de servicios.
Por otro lado laISO/IEC 20000 es una norma para la gestión de servicios de TI basada en
un enfoque de procesos integrados para la prestación de servicios que responden a los
requisitos de empresas y de clientes. La norma ISO/IEC 20000 y la estructura ITIL se
complementan.
ITIL proporciona la estructura y certifica a particulares; la ISO/IEC 20000 certifica que las
prácticas y los procesos organizativos cumplen losrequisitos del código de prácticas de la
gestión de servicios de TI.
ITIL V3 es un modo sistemático de plantear la prestación de servicios de TI y constituye la
estructura utilizada por la mayoría de las organizaciones que se identifican con la práctica
de la gestión de servicios. Como su nombre sugiere, ITIL es una biblioteca de cinco libros
de consulta basada en las mejores prácticas deorganizaciones de éxito actuales. ITIL
describe el modo de dirigir TI como un negocio: desde la creación de una estrategia de
servicios hasta el diseño de los servicios de negocio; la planificación, creación,
comprobación, validación y evaluación de cambios en las operaciones y la mejora
continua de los servicios de forma constante. Proporciona las herramientas que TI
necesita para convertirseen una ventaja competitiva para cualquier organización. Al
adaptar TI a los objetivos de negocio, controlar los costos de TI, mejorar la calidad del
servicio y equilibrar los recursos disponibles, ITIL consigue que TI se convierta en un
activo estratégico para la consecución de los objetivos de negocio de cualquier
organización.
ITIL V3 propone un enfoque del ciclo de vida para gestionar losservicios de TI. Cada uno
de los cinco libros de ITIL V3 representa una fase del ciclo de vida de la gestión de
servicios. Cada fase se interrelaciona con el resto de fases del ciclo y la mayoría de los
procesos abarcan diversas fases. Además de los cinco volúmenes, ITIL V3 ofrece
orientaciones complementarias de implementación y prácticas en sectores concretos,
organizaciones, modelos...