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EXAMEN DE ITIL Fundamentos - Sesión 02 - Estrategia
I. ¿De dónde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente?
a) Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto.
b) Garantía de Servicio que proporciona el resultado positivo de! servicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese
efecto
c) Recursos queproporcionan el resultado positivo del servicio y las capacidades que aseguran ese efecto
d) Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del servicio y la Garantía de Servicio que asegura ese
efecto
2. ¿Cuál de los siguientes es una actividad Principal de la Gestión de Demanda?
a) Incrementar el valor al cliente
b) Entender los patrones de actividad de negocio
c) Incrementar elvalor de TI
d) Alinear el negocio con los costes de T1
3. ¿Cuáles de las siguientes frases acerca de la Gestión de Proveedores es INCORRECTA?
a. La Gestión de Proveedores negocia los acuerdos operacionales (OLA's) con los grupos internos para soportar
la entrega de los servicios
b. La Gestión de Proveedores asegura que los proveedores cumplen las expectativas del negocio
c. La Gestión deProveedores mantiene la información referente a los proveedores y la base de datos de los
contratos
d. La Gestión de Proveedores negocia los acuerdos externos para soportar la entrega de los servicios.
4. ¿En cuál publicación central se puede encontrar detalle descriptivo del gestor del catalogo de servicio, información
del gestor de seguridad y el gestor de proveedores?
a. Estrategia del serviciob. Diseño del servicio
c. Transición del servicio
d. Operación del servicio.
5. ¿Qué proceso revisa los contratos de proveedores regularmente?
a. Gestión de proveedores y acuerdos de niveles de servicio
b. Gestión de proveedores y manejo de la demanda
c. Gestión de la demanda y acuerdos de niveles de servicio
d. Gestión de proveedores, manejo de la demanda y acuerdos de niveles deservicio.
6. ¿Qué proceso es responsable de guardar los detalles correctos, el estado de las interfaces y dependencias de los
servicios que están funcionando y están funcionar en el ambiente de producción?
a. Gestión del Catálogo de Servicio
b. Gestión de la demanda
c. Transición del servicio
d. Mejora Continua.
7. Los acuerdos de niveles internos (OLA) se pueden describir así:
a. Un acuerdo entreel proveedor de servicio y otra parte de la misma organización.
b. Un acuerdo entre el proveedor de servicio y alguien externo a la organización.
c. Un documento que describe como deberían ser operados los servicios de un cliente en el día a día.
8. Ordene los siguientes pasos para implementar la secuencia correcta de mejoramiento de servicio (CSI) alineado con
el planear, hacer, verificar yactuar (PHVA)
1. Asignar roles y responsabilidades para trabajar en el modelo (CSI)
2. Medir y revisar que el Plan (CSI) es ejecutado y los objetivos siendo alcanzados
3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de CSI
4. Implementar CSI.
a) 3-1-2-4
b) 3-4-2-1
c) 1-3-2-4
d) 2-3-4-1.
9. De las siguientes preguntas, ¿cuál ayuda a responder las guías en la Estrategia de Servicio?1. ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quien?
2. ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia?
3. ¿Cómo realmente creamos valor para nuestros clientes?
a) Solo la 1
b) Solo la 2
c) Solo la 3

d)

Todas las anteriores

10 ¿Qué información el proceso de la gestión financiera de servicios TI suministra a la gestión del nivel de
servicio (SLM)?
A.
la disponibilidad del servicio TI dentrode un periodo específico
B.
los costos del sistema de gestión financiera
C.
los costos totales de la gestión de la red informática
D.
cuánto dinero se había gastado en servicios TI por cada cliente
11 ¿Qué proceso se encarga de la política de imputación de los costos TIC?
A.
Gestión de la Capacidad (Capacity Management)
B.
Gestión Financiera de Servicios TI (Financial Management for...