itil

INTRODUCCION
A ITIL V3

1. INTRODUCCION
1.1.

QUE ES ITIL?

ITIL puede ser definido como un conjunto de buenas prácticas destinadas a mejorar la
gestión y provisión de servicios TI. Su objetivo último es mejorar la calidad de los
servicios TI ofrecidos, evitar los problemas asociados a los mismos y en caso de que
estos ocurran ofrecer un marco de actuación para que estos seansolucionados con el
menor impacto y a la mayor brevedad posible.
Sus orígenes se remontan a la década de los 80 cuando el gobierno británico,
preocupado por la calidad de los servicios TI de los que dependía la administración,
solicito a una de sus agencias, la CCTA acrónimo de Central Computer and
Telecommunications Agency, para que desarrollara un estándar para la provisión
eficiente de serviciosTI.
En la actualidad es la OGC (Office of Government Commerce) el organismo
encargado de velar por este estándar y la responsable de la última versión de ITIL (v3)
que data del año 2007.
La OGC cuenta con la colaboración de varias organizaciones para el mantenimiento
de ITIL:
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itSMF: el Information Technology Management Forum es una organización
independiente y reconocidainternacionalmente que tiene como principal
objetivo impulsar la adopción de las mejores prácticas ITIL para la gestión de
servicios TI.
APM Group: es una organización comercial encargada por la OGC de definir,
publicar y gestionar las certificaciones ITIL así como de acreditar a los
organismos examinadores.
Organismos examinadores: en la actualidad existen varios organismos
examinadoresacreditados por APMG entre los que se encuentran EXIN,
BCS/ISEB y LCS.

1.2.

GESTION DE SERVICIOS DE TI

Aunque todos tengamos una idea intuitivamente clara del concepto de servicio es
difícil proponer una única y sucinta definición del mismo.
ITIL nos ofrece la siguiente definición:
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un resultado
deseado sin lanecesidad de que estos asuman los costes y riesgos específicos
asociados.
En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin asumir
directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.
Si deseamos, por ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra empresa
disponemos de dos opciones:

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Contratar a todo el personal y recursos necesarios(limpiadores, productos de
limpieza, etcétera) asumiendo todos los costes y riesgos directos de su gestión.
Contratar los servicios de una empresa especializada.

Si optamos por esta segunda opción cuál es el valor aportado por la prestadora de
ese servicio:
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•

Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrán limpias.
Garantía: la empresa contratada será responsable de que se realice lalimpieza
de forma periódica y según unos estándares de calidad predeterminados.

Es obvio que optar por otra opción dependerá de las circunstancias de cada empresa:
su tamaño, estructura, etcétera. Sin embargo, la tendencia actual es a subcontratar
todos aquellos servicios que se alejen de la actividad principal de la empresa.
Un aspecto importante a destacar es que aún en el caso de que seadoptara la
decisión de realizar las tareas de limpieza por personal de la empresa estas podrían ser
ofrecidas por un “proveedor interno” siempre que las funciones y procesos
involucrados se estructurarán consecuentemente.
En cualquier caso una correcta gestión de este servicio requerirá:
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Conocer las necesidades del cliente
Estimar la capacidad y recursos necesarios para laprestación del servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestación del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio

El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como receptores de
servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y procesos.
ITIL define la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades...