ITIL

Cuando la realidad “Golpea”
las implementaciones de ITIL

CUANDO LA REALIDAD “GOLPEA” LAS IMPLEMENTACIONES DE ITIL

Introducción
¿Es realmente simple implementar ITIL? Es fácil oír acerca de ITIL por parte
de un consultor, leerlo en un blog o incluso hasta asistir a un curso de ITIL,
pero la parte más difícil viene mientras se implementan todos esos procesos en
un nuestro ambiente deTI. No todos los procesos terminados resultan
exitosos. Cada organización es diferente, varían en su personal, procesos,
infraestructura, tipo de soporte que proveen, mesa de ayuda y mucho más. Es
muy importante implementar estas prácticas en el momento adecuado: la mesa
de ayuda o el helpdesk debe de ser lo suficientemente madura para enfrentar
este proceso, de otro modo existe una granposibilidad de que todos los
esfuerzos terminen en un desastre. Las cosas que han funcionado a un
helpdesk no necesariamente funcionarán para otro. Este documento
informativo tiene como objetivo ayudar a los administradores TI a auto
verificar sus mesas de ayuda y su nivel de madurez para implementar los
procesos correctos dentro del tiempo adecuado.

CUANDO LA REALIDAD “GOLPEA” LASIMPLEMENTACIONES DE ITIL

No aniquile al mensajero
ITIL se centra en las mejores prácticas y le brinda los diferentes
conocimientos que otros colegas de TI han adquirido durante el paso de los
años. ITIL es como un mensajero que trae todos esos mensajes de mejores
prácticas para usted, e implementarlo de manera incorrecta es como si usted
simplemente le disparara y lo aniquilara, pudiendo terminarechándole la
culpa a los consultores o a los mismos conceptos ITIL del fracaso del
proyecto. De modo que sería prudente contestar estas preguntas antes de que
realice la implementación.
 ¿Tengo el equipo adecuado para manejar este proceso?
 ¿Es este proceso una necesidad o un lujo?
 ¿Qué beneficios brinda este proceso a mi organización?

Aquí tenemos dos realidades muy difíciles las cualeshe visto durante mis
experiencias como consultor, estas necesidades no se encuentran especificadas
en ningún libro o curso.

CUANDO LA REALIDAD “GOLPEA” LAS IMPLEMENTACIONES DE ITIL

Las realidades más
difíciles...
Implementar ITIL es muy diferente de lo que usted ha leído u oído de otras
personas. Es un juego totalmente diferente en la realidad. Muchos elementos
que tienen influenciajuegan unos con otros:

Round

1 – Problema del Personal

Administrar personal es muy complicado; es uno de los trabajos más importantes y
más difíciles. Cuando un cambio mayor es planeado para ser implementado, por
ejemplo un nuevo proceso, es importante realizar la decisión correcta para
implementarlo. Diseñar el proceso para el personal y afianzarlos basándose en sus
capacidades. Elegirlos propietarios correctos para los procesos y brindarles
responsabilidades para finalmente ejecutar el plan.

CUANDO LA REALIDAD “GOLPEA” LAS IMPLEMENTACIONES DE ITIL

He estado presente en muchos escenarios de implementación que han fallado
torpemente debido a una actitud inexplicable de los empleados.
Escenario:
Estaba en esta compañía en particular en donde ayudaba con laimplementación de la CMDB. El chico del TI que se encontraba a cargo de
este proceso tenía dos opciones para descubrir CIs - escaneándolas o
instalando agentes de descubrimiento. Sin embargo, para escanear los CIs,
ciertos puertos de firewall tenían que abrirse. De otro modo, los agentes de
descubrimiento de activos tenían que ser instalados

en cada activo por

separado. Esta implementacióninvolucra la aprobación de alguno de los
procesos por un aprobador autorizado. Desafortunadamente, ninguno de los
dos fue aprobado. El aprobante no estuvo de acuerdo ni en abrir los puertos
del firewall ni estaba listo para instalar los agentes de descubrimiento: y de
hecho no tenía razones válidas para rechazar estas acciones.
Solución:
Las comunicaciones adecuadas eran decadentes entre los...