Itil

5.6 Administración del catálogo de servicio
A través de los años las infraestructuras de las organizaciones de TI han crecido y desarrollado, y no siempre hay una vista clara de todos los servicios proveídos o de los clientes de cada servicio. Para establecer una vista clara se recomienda producir y mantener un Portafolio del Servicio de TI conteniendo un Catálogo de Servicio para proveer ungrupo central y preciso de información de todos los servicios y así desarrollar una cultura enfocada al servicio.

El objetivo de la administración del catálogo de servicios es administrar la información contenida dentro del catálogo de servicios y asegurar que sea preciso y refleje los detalles, estatus, interfaces y dependencias de todos los servicios que se están llevando a cabo o están siendollevados a cabo en el entorno real de trabajo.

El Catálogo de Servicios tiene 2 aspectos:
• Catálogo de Servicio de Negocios: contiene a detalle todos los servicios de TI que se ofrecen al cliente.
• Catálogo de Servicio Técnico: este debe afianzar el Catálogo de Servicios de Negocios y no forma parte de la perspectiva del cliente.

El Catálogo de Servicios forma una parte integralde todo el Portafolio de Servicios y es clave de la perspectiva para el cliente de los servicios disponibles. Establece las expectativas del valor y potencial que los clientes esperan de sus proveedores de TI.

5.7 Administración del Nivel de Servicios
Es un proceso vital en todas las Organizaciones proveedoras de TI ya que negocia, acuerda y documenta los objetivos apropiados de TI con losrepresentantes del Negocio, y después monitorea y produce reportes de las habilidades del Proveedor de servicios para entregar el nivel acordado de servicio.
El objetivo de la Administración del Nivel de Servicios es proveer y mejorar la relación y comunicaron con el negocio y el cliente; asegurando que se especifican y miden los objetivos desarrollados para todos los servicios de TI además demonitorear y mejorar la satisfacción del cliente con la calidad del servicio ofrecido.

Hay un número de opciones potenciales para realizarlo se incluyen las siguientes:
• Acuerdos del Nivel de Servicios basado en Servicio: es donde se cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio. Por ejemplo e-mail o telefonía.
• Servicio del Nivel de Servicios basado en Cliente: este es unacuerdo con grupos de clientes individuales cubriendo todos los servicios que ellos usan. Por ejemplo en una organización con el departamento de finanzas, el sistema de contaduría o la nomina de sueldos.
• Servicio del Nivel de Servicios Multinivel: organizaciones prefieren una estructura multinivel en este aspecto un ejemplo seria a nivel corporativo, cliente y de servicio.

La redaccióndel Administración del Nivel de Servicios debe de ser clara y concisa y no dejar espacio a ambigüedades, un lenguaje claro ayuda al entendimiento común. Se recomienda que contenga un glosario definiendo cada término y dando claridad a cualquier área de ambigüedad.

5.7.1 Requerimientos del Nivel de Servicio
Es una de las primeras actividades a realizar dentro de la etapa del Diseño del Serviciodel Ciclo de Vida, una vez que el catálogo de Servicio ha sido producido y los Acuerdos de Nivel de Servicio han sido estructurados los primeros Requerimientos de Nivel deben ser redactados. Se recomienda involucrar al clientes desde el principio, produciendo un borrador de los objetivos de rendimiento, la gestión y la exigencia operacional como punto de comienzo.

5.7.2 Indicadores clave derendimiento
Se utilizan para juzgar al eficiencia y efectividad de las actividades y progreso de la Administración del Nivel del Servicio. Estos datos deben ser mediciones subjetivas y objetivas de la perspectiva del servicio, cliente y negocio.

5.8 Administración de Capacidad
Es un proceso que se extiende através del ciclo de vida del Servicio. Proveen la capacidad predictiva y en marcha de...