Itil

Casos prácticos de servicios con Marco de trabajo ITIL
San Sebastián – Mayo 2006

Presentación
Antonio Cortés Moral Subdirector del Área de Soporte y Continuidad GFI Centro – Dirección Técnica

Indice
Introducción Procesos Service Support Configuration Management Ejemplos, experiencias Service Desk Incident Management Casos Prácticos, experiencias Problem Management Casos Prácticos,experiencias Change Management Release Management Casos Prácticos, experiencias

Indice
Procesos II Service Delivery Capacity Management Casos Prácticos Experiencias. Service Management Casos Prácticos Experiencias. Availability Management IT Service Continuity Management Casos Prácticos, experiencias

Orientacion a servicios ITIL

Introducción a ITIL
Es un marco de trabajo (framework) para laAdministración de Procesos de IT Fue desarrollado a fines de la década de los 80 Originalmente creado por la CCTA ( Control Computer & Telco Agency U.K) Es un framework de procesos de IT no propietario Es independiente de industria,proveedores y tecnología Está basado en "Best Practices" Define “Que hacer” y “Que no hacer”

Orientación a servicios ITIL

Una simple definición de "las mejoresprácticas" es:

"una manera de hacer las cosas o un trabajo, aceptado ampliamente por la industria y que funciona correctamente..."
Aidan Lawes, CEO itSMF "Las mejores prácticas" son la mejor identificación de acercamiento a una situación basada en observaciones sobre organizaciones efectivas en similares circunstancias de negocio. "Las mejores prácticas" no se refieren a "re-inventar la rueda",sino que es el aprendizaje a través de otros, con implementaciones que han sido desarrolladas para que funcionen correctamente.

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology InfrastructureLibrary

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Fuente itSMF

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Fuente itSMF

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Procesos ITIL
¿Que es un proceso? Conjunto de actividades con un objetivo común. Input Output Owner Tareas (sub-procesos) Procedimientos (escritos)Procesos ITIL

ITIL – Service Support

Service Support:

Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management La base del resto de Procesos ITIL Orientado a documentación y soporte a la misma Configuration Items: CIs Elementos de IT (Desde HW a Organización) Objetivos: Inventario IT + Servicios Verificación de registros Change Management Database (CMDB).Configuration Management

Ejemplos de CMDB : Sencillo: Un fichero EXCEL en RED Software GNU: Gestor Documental – OWL Desarrollos “a medida” Productos de mercado

Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management

Configuration Management

Service Desk

Service Desk
Service Desk:Es una función no un Proceso: Single Process Of contact (SPOC) Front Office para el resto de Dptos. IT Personal no experto Maneja incidencias: Cortes de Servicio Experiencias en clientes. Separación por proceso de negocio, orientación a clientes. Agrupación tecnológica Objetivo práctico: Service Desk con escalados erroneo 0

Incident Management
Incident Management:

Restaurar servicio ASAPOrientación a servicios no tecnología: Seguimiento end-to-end incidencia
Tareas: Detección y Registro Clasificación (Tipología) Investigación y Diagnosis (causa) Solución / Recuperación del Servicio Cierre (confirmación usuario)

Incident Management

Caso Práctico 1: Modelo de trabajo TELCO
Front End – Restauración de Servicio Monitorización de negocio Delegación de Operativas Service Desk...