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Control del proceso
A la hora de evaluar la eficiencia y efectividad del proceso de Gestión de Eventos deben verificarse los siguientes indicadores:
* Número de eventos, por categorías.
* Número de eventos, por importancia.
* Número y porcentaje de eventos que requirieron de intervención humana y cómo fue esa intervención.
* Número y porcentaje de eventos que desembocaron en elregistro de una nueva incidencia o solicitud de cambio.
* Número y porcentaje de eventos ocasionados por problemas ya existentes o errores conocidos.
* Número y porcentaje de eventos repetidos o duplicados. Esto es relevante para optimizar la función de Correlación.
* Número y porcentaje de eventos relacionados con problemas de rendimiento.
* Número y porcentaje de eventos queindican futuros problemas de disponibilidad.
* Número y porcentaje de cada tipo de evento, por plataforma o aplicación.
* Número y ratio de eventos por comparación al número de incidentes.
Introducción y Objetivos
El principal objetivo de la Gestión de Eventos, en su función de monitorizar todos los sucesos importantes, consiste en detectar y escalar condiciones de excepción para asícontribuir a una operación normal del servicio:
* Proporcionando puntos de entrada para varios procesos de la fase de Operación (p. ej.Gestión de Incidencias).
* Posibilitando la comparación entre el rendimiento real del servicio con los estándares de diseño y los SLAs.
* Contribuyendo a la Mejora Continua del Servicio mediante informes de mejora.
Algunas de las ventajas que una correctaGestión de Eventos aporta a la organización TI son:
* Ayuda a la detección temprana de incidentes, llegando incluso a evitar que éstos se manifiesten a los usuarios.
* Además, la coordinación directa con otros procesos hace posible que éstos reaccionen con mayor rapidez, resultando en una mayor eficiencia de toda la organización TI.
* Posibilita la monitorización automatizada dedeterminadas actividades. Es más barata que una monitorización en tiempo real y disminuye considerablemente el periodo de inactividad del servicio que media entre la aparición del incidente y su resolución definitiva.
* Proporciona la base para las operaciones automatizadas, que incrementan la eficiencia y descargan de trabajo a los recursos humanos que, así, pueden ser empleados en otras tareas comodiseñar nuevas funcionalidades, etc.
Entre los principales desafíos que pueden obstaculizar la labor de la Gestión de Eventos encontramos:
* Dificultades en la obtención de fondos para contratar las herramientas necesarias y el esfuerzo necesario para configurarlas y explotar sus beneficios.
* Los niveles de filtrado no son adecuados, bien por exceso (se gestionan eventos sin impacto realen el servicio) o por defecto (algunos eventos de importancia no se detectan hasta que es demasiado tarde)
* No existe suficiente compromiso con la Gestión de Eventos en otros procesos del ciclo de vida, ocasionando retrasos en la repuesta a los eventos.
* Adquirir las habilidades necesarias exige tiempo y dinero.

Proceso
Las actividades de la Gestión de Eventos son
* Aparición deeventos. El proceso se inicia cuando ocurre el suceso, ya sea detectado o no.
* Notificación de eventos. El evento es notificado al equipo o responsable de gestión.
* Detección y filtrado de eventos. La notificación llega a un agente o herramienta de gestión que la lee e interpreta el suceso con el fin de determinar si merece mayor atención o no.
* Clasificación de eventos. Se le asignauna categoría y un nivel de prioridad.
* Correlación. Se analiza si existen eventos similares, así como la importancia del evento en sí mismo y se decide si es necesario tomar medidas.
* Disparadores. Se ponen en marcha los mecanismos necesarios para dar respuesta al evento.
* Opciones de respuesta. Se eligen las soluciones a adoptar.
* Revisión de acciones y cierre. Se revisan...