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El service desk es un lugar en el cual los usuarios o clientes que hacen uso de los servicios de la organización pueden consultar y comunicarse en caso de tener algún problema o inconvenientede cualquier tipo, esta es la primera línea y allí se le puede dar solución a solicitudes pequeñas y escalar las mas complejas a otros grupos de apoyo. El service desk se implementa con el fin debrindar un mejor servicio, mas eficiente y de la mejor calidad, ya que entre sus responsabilidades están llevar registros, brindar información a los clientes, actualizaciones y diagnostico deinconvenientes, etc.
Los service desk se pueden implementar de varias formas, de acuerdo a las necesidades del cliente y a las preferencias de la organización. Por ejemplo el service desk puede ser local cuandose quiere tener una relación cercana con el cliente, centralizado cuando se implementa hacia un número mayor de usuarios y también de forma virtual cuando se lleva a cabo a nivel geográfico.
Además deimplementar el centro de servicio se debe llevar un control y evaluación periódica acerca de su rendimiento y buen funcionamiento, ya que de esta forma se pueden llevar a cabo mejoras continúas en elservice desk, para esto se establecen métricas, las cuales son formas para medir y evaluar su rendimiento. Sin embargo para escoger las métricas debemos ser muy cuidadosos, ya que algunas vecespueden ser engañosas y nos pueden brindar datos erróneos, por ejemplo podemos decir que una métrica adecuada es la cantidad de llamadas que recibe el service desk pero esto no es una prueba delrendimiento, debido a que si es un periodo en el cual la organización esta activa, por ejemplo si la empresa acabo de implementar un sistema organizativo lo mas probable es que las llamadas aumenten de una formaconsiderable que en otro momento en el cual la organización se encuentre en un periodo sin ningún evento especial.
De acuerdo a lo anterior algunas de las métricas que podemos tener en cuenta es...