Itil

Planificación y Explotación de Sistemas Informáticos Curso 06/07

TEMA 2 ITIL para la gestión de servicios informáticos

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Índice

Introducción Modelo de servicios Soporte de servicios Entrega de servicios

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Introducción
ITIL: Information Technologies Infraestructure Library http://www.itil.co.uk/ Conjunto de buenas prácticas de dirección y gestión de servicios de tecnologíasde la información, desarrollado por la OGC (Office of Goverment Commerce) del UK. 1989. 1996 Norteamérica. Estándar mundial. Implantaciones ejemplo: IBM, HP, Microsoft, British Airways.
‘Mejores Prácticas’: concepto establecido por las profesiones médicas, se utilizan para describir el trabajo sólido, respetable y actualizado que se realiza en un campo. Si un profesional sigue los estándares de‘mejores prácticas’ quiere decir que es consciente de las últimas investigaciones y permanentemente ofrece a sus “clientes” todos los beneficios que se derivan de los conocimientos, tecnologías y procedimientos más recientes.

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Infraestructura TI
Hardware Software Comunicaciones Procedimientos Documentación Personas

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¿Qué es ITIL?
La aplicación de la ciencia de gestióninfraestructuras de tecnologías de recogida en una colección de libros mejores prácticas de la industria administración de servicios TI. a las la información, que reúnen las en materia de

Principios: ITIL trata sobre los procesos que deben realizarse dentro de la organización para que la gestión y operación sobre las infraestructuras promocione un servicio óptimo a los clientes con unos costesjustificables.
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Beneficios
Mejorar la administración de activos Reducir el riesgo en los cambios Reducción del número de cambios no exitosos Productos de software consistentes Software liberado con un mínimo de errores Reducir el tiempo promedio de solución a incidentes Identificación temprana de problemas potenciales Pronósticos precisos del comportamiento de los sistemas con base en sucapacidad

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Beneficios
Tiempo de caída minimizado Recuperación de los sistemas de TIC de una manera controlada Lograr un nivel de servicio específico, consistente y cuantificable Información exacta para determinar el costo de propiedad (TCO) y soportar las decisiones de inversión Aseguramiento de calidad en los servicios de TIC y del negocio Niveles sostenidos de entrega de serviciosContinuidad en los servicios y por consiguiente en el negocio

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Beneficios
Ejemplos
Tiempo medio de sustitución de un PC averiado reducido a 2 h => mayor satisfacción de los usuarios Garantizar que la caída en un servidor corporativo no supere los 5 minutos y no haya más de 3 caídas al año => mayor satisfacción de los usuarios Ahorro de un 20% en consumibles => mayor satisfacción de losdirectivos y los accionistas Obtención certificado ISO 9000 => mayor satisfacción de los clientes

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Inconvenientes
Proyecto implantación ITIL, requiere
Tiempo Dinero Un cambio de cultura

Burocratización excesiva

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¿Por qué interesa conocer ITIL?
Los directores de TI lo están tomando como base para organizar la prestación de servicios TI en su organización. Grandesorganizaciones ya lo han adoptado. Para los proveedores externos, supone un valor añadido en su oferta

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¿Qué es un servicio?
En economía, el equivalente no material de un bien. La prestación de un servicio no resulta en posesión. Atributos:
Intangible Pérdida en tiempo (no prestación) Falta de homogeneidad (no repetible en el tiempo) Fluctuaciones de la demanda Implicación del comprador

T2-11Infraestructura, Servicios TI, Servicios de negocio

T2-12

T2-13

Modelo de servicios

Visión del servicio PROCESOS PROCEDIMIENTOS TAREAS
T2-14

Modelo de servicios

T2-15

Áreas
Soporte al servicio
se centra en asegurar que el cliente, externo o interno, recibe el servicio adecuadamente, y que éste se gestiona internamente de la mejor forma posible.

Entrega del...