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ITIL y la Mesa de Ayuda |

El soporte técnico existe desde que se identificó la necesidad de apoyar al usuario y/o al cliente en el uso, mantenimiento y solución de problemas de tecnologías en sistemas comunicaciones. Por ello, los fabricantes de este tipo de soluciones y las empresas fueron creando áreas para proporcionar este servicio. De esta manera, se fueron constituyendo las mesas deayuda; sin embargo, en un principio, más que áreas de resultados, éstas sólo fueron percibidas como áreas de costos, sin ningún beneficio tácito, porque se atendían requerimientos, problemas y quejas de usuarios y no siempre contaban con el soporte necesario por parte de la organización, tornándose cada vez más compleja su administración. Con base en esta experiencia, se fueron rescatando lasprácticas que daban resultado y permitían cambiar la visión para convertir a las mesas de ayuda en áreas de oportunidad. La Oficina de Comercio del Gobierno del Reino Unido en  la década de los 80´s inició la recopilación de estas prácticas en una serie de libros que dieron origen a ITIL (Information Technologies Infrastructure Library), y hasta la fecha, estos libros son la mejor guía para laAdministración de los Servicios de Tecnologías de Información. Este nuevo enfoque de la administración de las tecnologías de información basado en procesos definidos, documentados, publicados y operados, ha permitido que las áreas de soporte técnico generen recursos y nichos de oportunidad para las empresas de outsourcing, clientes y fabricantes. Si  bien es cierto que ITIL es una recopilación  de lasmejores prácticas a nivel internacional para la Administración de las Tecnologías de Información, también se puede aplicar a la administración de mesas de ayuda que proporcionan  servicios de soporte técnico a diversos equipos o recursos. Este artículo ofrece un panorama general de los procesos ITIL y su aportación a las mesas de ayuda, abordando el Service Desk y los 10 procesos de ITIL que lointegran, enfocados a la Liberación del Servicio y al Soporte de los Servicios de las Tecnologías de Información. Cabe mencionar que es recomendable, además de apegarse a estos procesos, capacitar a nuestros agentes de primero, segundo y tercer nivel, para entender y aplicar las mejores prácticas en la administración de las tecnologías de información. El Service Desk.- Es responsable de la relacióncotidiana con el cliente por ser el primer punto de contacto. En conjunto con el Service Level Manager (SLM), es el principal promotor de los servicios y capacidades de TI. Puede ser una sola persona, área o grupo operativo responsable de administrar las solicitudes de servicio. El Service Desk. * Administra las relaciones en tiempo real con el cliente, teniendo la facultad de establecer prioridadesde acuerdo al impacto al negocio, para asegurar una respuesta adecuada a los requerimientos de servicio apoyándose en las políticas y criterios de importancia proporcionados por los SLM y acordadas con el cliente. * Dirige la vida y progreso de una solicitud de servicio en toda la organización de TI,   garantizando que los equipos de trabajo de TI respondan ante cualquier solicitud de servicioo falla. * Tiene la autoridad para monitorear y hacer cumplir los acuerdos de niveles de servicio y operación. * Mantiene un estrecho vínculo con la función de Customer Relationship Management (CRM) * Puede ser responsable de hacer encuestas de satisfacción al cliente sobre el servicio. * Desde el Service Desk  inician los demás procesos de ITIL, basándose en la Administración de losNiveles de Servicio. Los cinco procesos del Soporte al Servicio de Tecnologías de Información. 
  * Administración de Incidentes (Incident Management).- Es el proceso inicial y único punto de contacto con el cliente/usuario para la atención del soporte técnico, valiéndose de los diversos medios comunicación (Voz, Chat, e-mail), a la mesa de ayuda. Es responsable de la relación cotidiana con...