ITIL

¿Cuál de los siguiente procesos o funciones ITIL es el encargado de atender las preguntas y errores provenientes de los usuarios? Gestión de la disponibilidad Gestión de los niveles de servicioGestión de problemas Centro de servicio * ¿Cuál es la diferencia entre un problema y un error conocido? La causa subyacente del error es conocida, a diferencia de los problemas, en los que es desconocida Unerror conocido implica un error en la infraestructura IT. Un problema no implica que haya un error Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. Este no es siempre el caso de losproblemas En un problemas los ítems de configuración (CI) relevante se encuentran identificados. Esto no es el caso de los errores conocidos * ¿Cuál de los siguientes términos expresa el grado en que unincidente conduce a apartarse de los niveles normales de servicio? Escalado Impacto Prioridad Urgencia * ¿Control de problemas es un subproceso de la gestión de problemas. La primera actividad del Controlde problemas es identificar y registrar problemas. ¿Cuál es el primer paso que debe adoptarse para identificar un problema? Analizar todos los incidentes existentes Clasificar y priorizar problemasResolver problemas Proveer información de gestión * ¿Normalmente cuál de las siguientes no es una actividad del centro de servicio? Manejar peticiones de cambio (RFC) Manejar quejas sobre los serviciosIT de la organización Localizar las causas subyacentes de los incidentes Proporcionar información sobre los productos y servicios * El PC del usuario final se cuelga. Esta no es la primera vez que hatenido problemas con su PC, ya que se colgó hace tres meses. El usuario informa del incidente al Centro de Servicio. ¿De qué se trata? Un incidente Un error conocido Un problema Una solicitud decambios (RFC) * ¿Cuál de las siguientes es un ejemplo de una petición de servicio? Una queja acerca de la provisión del servicio Un informe de error Una reubicación de una equipo Una petición de...