itil

Integrando las TI y el Negocio

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¿Qué es un Servicio
• Un medio para entregar
valor a los clientes.

• Facilitando los logros que
los clientes requieren.

• Pero sin que asuman losRiesgos ni los Costos
específicos.
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¿Qué es una competencia?
• Es la habilidad de una
organización, persona,
proceso, aplicación,
servicio TI u otro CI
para llevar a cabo una
actividad.
•Las competencias son
activos intangibles de
una organización.

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¿Qué es una Función?
• Un equipo de personas y las
herramientas que usan para
llevar a cabo una o más
Actividades oProcesos.
• Una función tradicional en
ITIL, es la denominada
Service Desk.

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¿Qué es un Rol?
Un conjunto de:
– responsabilidades,
– actividades y
– autorizaciones
que se asigna a una
personao a un equipo.

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¿Qué es un Proceso?
• Conjunto
de
actividades
definidas para lograr un
objetivo específico.
• Establece los insumos que se
deben convertir en productos
terminados.
•Incluye las funciones, las
responsabilidades, todas las
herramientas de gestión y los
controles
necesarios
para
obtener los productos finales.
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Modelo de un proceso
Dueño

PolíticaObjetivos

Control de
Procesos
Comunicación

Retroalimentación

Triggers
Procesos

Actividades

Métricas

Roles

Entrada

Salida
Procedimientos

Instrucciones

MejorasIncluye:
Reportes y
Revisiones de
los Procesos

Habilitadores de
Procesos
Recursos

Competencias

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Cómo se reconoce un proceso ?
• Se puede medir.

• Da resultados específicos.
• Losprincipales resultados son
entregados a los stakeholders.
• Responde a eventos específicos

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¿Qué es la Service Management?
• Es

la

combinación

de

competencias especializadas

deuna organización, que le
permite proporcionar valor a
sus clientes en la forma de
servicios.

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¿Qué es la Service Management?
• Es un conjunto de Funciones
y Procesos que se utiliza...