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¿Qué es ITIL®?
Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL®) se ha convertido en el estándar mundial de facto en la Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos los sectores a través de su adopción por innumerables compañíascomo base para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL® es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC oficina del comercio del gobierno británico, pero es de libre utilización.
ITIL® fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado comoresultado una necesidad creciente de servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo contribuye a realizarlos objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u obtención). De estamanera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, dealta calidad, y de coste aceptable.
ITIL  plantea el análisis de  la administración de  servicios de  TI, con  el objetivo  de   identificar  las  necesidades  de   los  clientes  y  los  distintos usuarios relacionados con  los servicios de  Tecnologías de  Información y telecomunicaciones.  Se   han   definido  cinco  elementos  que   interactúan entre  si y se complementan:
•  Prestación deservicios de las TI.
•  Soporte de los servicios de las TI.
•  Perspectiva de negocios.
•  Administración de la  infraestructura.
•  Administración de Aplicaciones.

ITIL® fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales cubriendo las dos principales áreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio. Estos libros centrales fueron más tarde soportados por30 libros complementarios que cubrían una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestión de la continuidad del negocio. A partir del año 2000, se acometió una revisión de la biblioteca. En esta revisión, ITIL® ha sido reestructurado para hacer más simple el acceder a la información necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales se han agrupado en dos, cubriendo lasáreas de Soporte del Servicio y Prestación del Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegación. El material ha sido también actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.
http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php








Gestión de Niveles de Servicio:
Caso Práctico

La dirección de"Cater Matters" ha decidido implementar una Gestión de Niveles de Servicio que adapte a las necesidades de su organización los principios y recomendaciones de ITIL®.
Para llevar a cabo esta tarea de la forma más eficiente posible se han determinado una serie de acciones iniciales que se resumen en:
Designación de un Gestor del proceso.
Elaboración de un catálogo de servicios.
Desarrollo de un...