itil

1. Documentos detallados del soporte a la transición

Buenos días, los puntos claves los encuentran en la diapositiva que habla sobre los temas específicamente solicitados, la idea es describirlo con detalle desde el punto de vista de la gerencia de TI y cómo se gestiona o controla su adecuada operación, aquí están los puntos presentados en la diapositiva,
Asesoría: Describir cómo se lleva acabo la asesoría a los demás interesados, cómo se guía la identificación de proyectos relevantes y su manejo para la transición (criterios, toma de decisiones, tienen metodologías de apoyo?), tienen políticas y estándares relacionadas, cómo realizan el seguimiento a las oportunidades de manera proactiva (riesgos positivos), cómo es el soporte a los proyectos particularmente en las fases detransición.
Administración: Describir cómo la administración de TI "administra el adecuado desempeño de" los procesos de Gestión de cambios, ordenes de trabajo y problemas. Cómo es el manejo cuando se presentan desviaciones (o excepciones) y cómo gestiona los riesgos asociados, que herramientas se utilizan para esta labor, cómo lleva a cabo la comunicación con los interesados.
Monitoreo y reporte delprogreso: Cómo llevan a cabo las mediciones al plan de liberaciones, cómo es la supervisión de la línea base de las versiones (metodologías y herramientas), cómo es el reporte de la gestión y el manejo de la varianza (excepciones).


1.1. Describir el soporte a la transición del servicio (asesoría, administración monitoreo y reporte)


Fundamentos:
Planear y gestionar la capacidad y recursos1.2. Matriz RACI




1.3. Nombre de las áreas que intervienen en el servicio





1.4. Organigrama





2. Gestión de activos del servicio y configuración

Los principales enfoques del modelo ITIL son el Soporte del Servicio y la Entrega del Servicio, según cada uno de estos componentes se abarcan las áreas de gestión.

Cada enfoque de ITIL está compuesto por
Soportedel Servicio
• Mesa de Servicios (Service Desk)
• Gestión de Configuración
• Gestión de Incidencias
• Gestión de Problemas
• Gestión de Cambios
• Gestión de Difusión

Entrega de Servicios
• Gestión de Cuentas
• Gestión de Nivel de Servicio
• Gestión de Continuidad de Servicio
• Gestión de Disponibilidad
• Gestión Financiera
• Gestión de la capacidad

Soporte del Servicio (ServiceSupport) se centra en las tareas diarias de
funcionamiento y soporte de los servicios de TI; mientras que la Entrega del Servicio
(Service Delivery) se centra en la planificación y mejora a largo plazo de los mismos.
El enfoque Soporte del Servicio es especialmente desarrollado en el presente capítulo.

El Soporte del Servicio Aplica a Nivel Operacional
Asegura que el cliente tenga acceso alos servicios adecuados para el soporte de sus
funciones de negocio. Procesos de soporte involucrados.
Tiene como objetivo proveer el soporte eficiente a los servicios de TI y asegurar la
estabilidad del ambiente productivo de TI que soporta estos servicios.
La Entrega del Servicio Aplica a Nivel Táctico
Determina qué servicio requiere el negocio para proveer un soporte adecuado. Procesosinvolucrados. Procesos necesarios para una entrega con calidad y a un costo efectivo de los
servicios de TI.


El propósito fundamental para implementar este proceso en la empresa de estudio, siguiendo los lineamientos de ITIL v3, está el de identificar, controlar, registrar, auditar y verificar los activos del servicio y elementos de configuración (versiones, líneas base, componentes, atributosy relaciones).

La implementación de este proceso en la empresa de estudio considerará especialmente los siguientes puntos:

a. Control de los elementos de configuración de la infraestructura TI a través de la Base de datos de Configuración (CMDB). Es importante establecer el nivel de detalle de la información a registrar en esta base de datos.
b. Proporcionar información precisa sobre la...