itil

Contenidos

SERVICIO DE ENTREGA

INTRODUCCIÓN
1.

INTRODUCCIÓN

10.
1

2.
2.1.
2.2.
2.3.

GESTIÓN DE SERVICIOS IT-FUNDAMENTOS 3
Servicios y calidad
3
Organización y políticas
9
Gestión de procesos
14

3.
3.1.
3.2.
3.3.

INTRODUCCIÓN A ITIL
Fundamentos
Organizaciones
Los libros de ITIL

19
19
20
22

SERVICIOS DE SOPORTE
4.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.4.6.

GESTIÓN DE INCIDENTES
Introducción
Objetivo
El proceso
Actividades
Control del proceso
Costes y problemas

31
31
34
35
37
40
42

5.
5.1.
5.2.
5.3.
5.4.
5.5.
5.6.

GESTIÓN DE PROBLEMAS
Introducción
Objetivo
El proceso
Actividades
Control del proceso
Costes y problemas

43
43
44
45
47
51
53

6.
6.1.
6.2.
6.3.
6.4.
6.5.
6.6.

GESTIÓN DECONFIGURACIONES
Introducción
Objetivo
El proceso
Actividades
Control del proceso
Costes y problemas

55
55
57
58
56
65
66

7.
7.1.
7.2.
7.3.
7.4.
7.5.
7.6.

GESTIÓN DE CAMBIOS
Introducción
Objetivo
El proceso
Actividades
Control del proceso
Costes y problemas

69
69
71
71
74
75
81

8.
8.1.
8.2.
8.3.
8.4.
8.5.

GESTIÓN DE VERSIONES
Introducción
ObjetivoEl proceso
Actividades
Costes y problemas

83
83
87
87
89
93

9.
9.1.
9.2.
9.3.
9.4.
9.5.

CENTRO DE SERVICIOS
Introducción
Objetivo
Estructura
Actividades
Efectividad

95
95
96
96
100
101

10.1.
10.2.
10.3.
10.4.
10.5.
10.6.
11.
11.1.
11.2.
11.3.
11.4.
11.5.
11.6.

GESTIÓN DE
NIVELES DE SERVICIO
Introducción
Objetivo
El proceso
ActividadesControl del proceso
Costes y problemas

103
103
105
105
108
113
114

GESTIÓN FINANCIERA DE
LOS SERVICIOS TI
Introducción
Objetivo
El proceso
Actividades
Control del proceso
Costes y problemas

115
115
117
118
120
123
124

12.
GESTIÓN DE LA CAPACIDAD
12.1. Introducción
12.2. Objetivo
12.3. El proceso
12.4.Actividades
12.5.Control del proceso
12.6.Costes y problemas125
125
125
126
128
131
132

13. GESTIÓN DE LA CONTINUIDAD
13.1.Introducción
13.2.Objetivo
13.3.El proceso
13.4.Actividades
13.5.Control del proceso
13.6.Costes y problemas

133
133
133
134
135
141
142

14. GESTIÓN DE LA DISPONIBILIDAD
14.1.Introducción
14.2.Objetivo
14.3.El proceso
14.4.Actividades
14.5.Control del proceso
14.6.Costes y problemas

143
143
144146
147
147
155

15. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD
15.1.Introducción
15.2.Objetivo
15.3.El proceso
15.4.Actividades
15.5.Control del proceso
15.6.Costes y problemas

157
157
157
158
165
168
169

16. ESTUDIO DE CASO – Quick Couriers
171
16.1.
Gestión de configuraciones
172
16.2.
Gestión de incidentes y centros de servicio 173
16.3.
Gestión de problemas
174
16.4.
Gestiónde cambios
175
16.5.
Gestión de versiones
176
16.6.
Gestión de disponibilidad
177
16.7.
Gestión de la capacidad
178
16.8.
Gestión de la continuidad de
servicios de TI
179
16.9.
Gestión Financiera
180
16.10.
Gestión de niveles de servicio
181

Gestión de Servicios TI basado en ITIL

Capítulo 1:
Introducción
Hace unas décadas que los desarrollos de las TI vienenprovocando un gran impacto en los procesos del
negocio. La introducción del PC y de las tecnologías LAN, cliente/servidor e Internet ha permitido que las
organizaciones lleven sus productos al mercado de una forma mas rápida y con mayor eficiencia. Estos
desarrollos han marcado la transición de la era industrial a la de la información. Las organizaciones
jerárquicas tradicionales tienen dificultadespara adaptarse a mercados en constante cambio, lo que ha
marcado una tendencia hacia organizaciones menos jerárquicas y más flexibles. De igual manera, dentro de
las organizaciones se ha puesto énfasis en cambiar de funciones verticales o departamentos a procesos
horizontales que se extienden a través de toda la organización, y se le otorga a personal de menor nivel la
autoridad para tomar...