ITIL

1. ¿Cuál de los siguiente procesos o funciones ITIL es el encargado de atender las preguntas y errores provenientes de los usuarios?

a. Gestión de la disponibilidad
b. Gestión de los niveles de servicio
c. Gestión de problemas
d. Centro de servicio

2. ¿Cuál es la diferencia entre un problema y un error conocido?

a. La causa subyacente del error es conocida, a diferencia de losproblemas, en los que es desconocida
b. Un error conocido implica un error en la infraestructura IT. Un problema no implica que haya un error
c. Un error conocido siempre tiene como origen un incidente. Este no es siempre el caso de los problemas
d. En un problemas los ítems de configuración (CI) relevante se encuentran identificados. Esto no es el caso de los errores conocidos

3. ¿Quién determinael calendario de cambios (FSC, Forward Schedule of Changes)?

a. El gestor de cambios
b. El Consejo asesor del cambio (CAB)
c. El cliente
d. El gerente IT

4. ¿Quién está autorizado para establecer un acuerdo con una organización IT para la contratación de servicios IT?

a. El gestor de niveles de servicio
b. El usuario
c. El dueño del proceso ITIL
d. El cliente

5. ¿En quedocumento se registran los requisitos que influyen en la capacidad?

a. Plan de capacidad
b. Programa de mejora de servicio
c. Plan de calidad de servicio
d. Requisitos de niveles de servicio


6. Cuando se instala una nueva versión de un software en un ordenador de escritorio o en un entorno cliente/servidor puede afectar a otro software ya instalado. ¿Qué proceso ITIL monitoriza el hecho de queel software instalado tiene que ser probado (instalado y testeado) en dicho entorno?

a. Gestión del cambio
b. Gestión de la continuidad
c. Gestión de problemas
d. Gestión de la entrega


7. El gestor de la disponibilidad quiere conocer la situación en la que se encuentra la recuperación de ciertos componentes IT. ¿A quién debería solicitarle tal información?

a. Centro de servicio
b.Gerente IT
c. Gestor de la configuración
d. Gestor de los niveles de servicio

8. ¿Cuál de los siguientes términos expresa el grado en que un incidente conduce a apartarse de los niveles normales de servicio?

a. Escalado
b. Impacto
c. Prioridad
d. Urgencia


9. Control de problemas es un subproceso de la gestión de problemas. La primera actividad del Control de problemas esidentificar y registrar problemas. ¿Cuál es el primer paso que debe adoptarse para identificar un problema?

a. Analizar todos los incidentes existentes
b. Clasificar y priorizar problemas
c. Resolver problemas
d. Proveer información de gestión

10. Se proporcionan muchos informes en relación con los cambios ejecutados. ¿Cuál de los siguientes datos tiene que presentar a la organización el gestordel cambio?

a. Los gastos de personal
b. El número de incidentes
c. CIs incorrectamente registrados
d. La estructura y composición de los CIs

11. ¿Desde que herramienta de recopilación de datos puede ser extraída información estadística para obtener una visión de la estructura y composición de la infraestructura de TI??

a. La base de datos de gestión de la capacidad (CMD)
b. La base dedatos de gestión de la configuración (CMDB)
c. El almacén de hardware definitivo (DHS)
d. La biblioteca de software definitivo (DSL)

12. ¿Cuál es un término referido al uptime?

a. Tiempo medio entre fallos (MTBF)
b. Tiempo medio entre reparaciones (MTTR)
c. Tiempo medio entre incidentes del sistema (MTBSI)
d. Una relación entre el MTBF y el MTBSI

13. ¿Cuál de las siguientes es unaactividad de la gestión de la continuidad?
a. Avisar a los usuarios finales de un fallo del sistema
b. Documentar los planes de recuperación
c. La presentación de un informe en relación con la disponibilidad
d. Garantizar que los ítems de configuración se mantiene constantemente actualizados.

14. ¿Cuál de las siguientes es una descripción del termino confidencialidad como parte del...