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ServiciosSon un medio de entregar valor a los clientes, sin riesgos específicos y costes.

Ciclo Deming Panificar, Hacer, chequear y actuar.

Se consideran buenas prácticas aquellas que están ampliamente difundidas en la industria.

Las funciones son unidades organizativas especializadas en la realización de ciertos tipos de trabajo responsables de la consecución de unos resultadosespecíficos.

Un proceso es un conjunto de actividades coordinadas que combinan e implementan recursos y habilidades para dar lugar a un resultado y proporcionar valor a los clientes o implicados. Se puede medir. Dan lugar a resultados específicos. Los resultados están dirigidos a clientes o involucrados. Responden a eventos específicos.

Rol es un conjunto de responsabilidades, actividades yniveles de autoridad definidos en un proceso que se asignan a una persona o grupo de personas.

Propietario del proceso es el responsable de asegurar que el proceso se realiza de forma eficaz y eficiente y de acuerdo a criterios de memoria continua. Responsable de que el proceso se ajuste al propósito para el cual ha sido definido.

Propietario del Servicio es el responsable de un servicioespecifico, del cual es representante a nivel de toda la organización. Responsable de la mejora continua y la gestión del cambio del servicio a mi cuidado

Cliente es aquel que compra bienes o servicios. Define y acuerda los objetivos del nivel de servicio.

Usuario es la persona que utiliza lo servicios de ti habitualmente.

Modelo Raci
Responsable Aquel o aquellos que realizan una actividad otoman decisiones.
Probador (Autorizador)Solo se puede asignar uno por actividad.
ConsultadoProceso bidireccional
InformadoProceso unidireccional.

Ciclo de la vida de un servicio es el conjunto de fases o etapas por las que pasa un servicio, desde que es concebido hasta que es retirado.
Estrategia del servicioRepresenta la política y los objetivos
Diseño, transición y operación delservicio  Representan el cambio y la transferencia.
Mejora continua del servicioRepresenta el aprendizaje y la memoria.
Cuestionario:
¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos?. Son medibles, son adecuados en el tiempo, entregan un resultado específico, responden ante eventos específicos, entregan su resultado principal a clientes o interesados. “Todos”



¿Cuálde las siguientes frases es correcta?
Sólo una persona puede ser el aprobador de una actividad
¿Cuáles de las siguientes se consideran fuentes para las “buenas prácticas”?
Marcos públicos de trabajo, estándares, conocimientos propietarios de organizaciones o individuos. “Todos”
Un propietario del servicio es responsable de … La mejora continua del servicio.





Gobierno de ti debeser capaz de promover la justicia, trasparencia y responsabilidad en toda la organización.

Estrategia del ServicioHabilidades y recursos son activos del servicio que se utilizan para crear valor en forma de bienes o servicios.
Un caso de negocio (business case) es un documento que se utiliza como herramienta de decisión y soporte en el que se evalúan las consecuencias probables de tomar unadeterminada acción de cara al negocio.
El porfolio representa lo compromisos e inversiones llevados a cabo por el proveedor de servicios para todos sus clientes y espacios de mercado.
PipelineServicios en desarrollo y que no están disponibles.
CatalogoServicios que ya están e producción y otros pero no lo han vendido todavía
Servicios retiradosYa han terminado su vida útil.
Actividadesprincipales Definir el mercado, desarrollar la oferta, desarrollar los activos estratégicos, prepararse para ejecutar.


Procesos de la estrategia del servicio:
Gestión del porfolio de serviciosSu objetivo es gestionar dinámica y proactivamente las inversiones realizadas a lo largo del ciclo de vida del servicio de forma que se obtenga un valor de dicha gestión. Gestiona los servicios como...