Itil

Tema 1: Introducción a ITSM e ITIL
Ejercicios apoyo Instructor (Respuestas correctas)

Instrucciones:
I. Relaciona conceptos de ambas columnas:
1. Es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes en forma de servicios. | | Gestión de Servicios |
2. Un medio de entregar valor a los clientes facilitando resultados que los clientesquieren lograr sin la propiedad de costo y riesgos específicos. | | Servicio |
3. Suma de beneficios percibidos por el cliente. | | Valor |
4. Guía de mejores prácticas aplicable a todo tipo de organizaciones que proveen servicios a una organización. | | Core de ITIL |
5. Un conjunto de publicaciones complementarias con guías específicas a sectores de la industria, tipos de organizaciones,modelos de operación y arquitecturas tecnológicas. | | Guía complementaria de ITIL |
6. Actividades o procesos que se han usado con éxito por más de una organización. | | Buenas Prácticas |
7. Conjunto de buenas prácticas para la Gestión de Servicios de TI. ITIL es propiedad de la OGC y consiste en una serie de publicaciones que aconsejan sobre la provisión de servicios de TI de calidad ysobre los procesos y las instalaciones necesarias para soportarlos. | | ITIL |
8. Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad específica. La utilidad es a menudo resumida en "lo que hace". | | Utilidad |
9. Una promesa o garantía de que un producto o servicio cumplirá con sus requerimientos acordados. Se deriva del efecto positivo de que está disponiblecuando es necesitado, en suficiente capacidad o magnitud, y confiable en términos de continuidad y seguridad. Es cómo será entregado. | | Garantía |
10. Describe cómo los activos de servicio interactúan con los activos del cliente y crean valor para un portafolio de contratos. Forman la Estrategia del Servicio para un espacio de mercado. | | Modelo de Servicio |
11. La naturaleza intangible delresultado y de los productos intermedios de los procesos de servicio. | | Reto de la Gestión de Servicio de TI |
12. Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o más procesos o actividades. | | Función |
13. Rol responsable de la entrega de un determinado Servicio de TI | | Dueño del Proceso |
14. Permite entender yayudar a articular las características distintivas del proceso. Plasma las relaciones de los elementos del proceso a modelar de manera específica para una organización | | Modelo del Proceso |

II. Subraye la respuesta correcta:
1. No es una Características de las Funciones:
a) Son dependientes.
b) Cuentan con métodos de trabajo internos.
c) Se enfocan a resultados asignados.
d)Contienen conocimiento y experiencia.

2. Sus productos o resultados están de acuerdo a las normas
operativas, por lo tanto puede repetirse, medirse y administrarse. Se refiere a:
a) Proceso Eficiente
b) Proceso Efectivo
c) Proceso Eficaz
d) Proceso Generado

3. No es una característica de los Servicios:
a) La naturaleza intangible del resultado y de los productosintermedios de los procesos de servicio: Dificultad para medir, controlar y validar (o probar).
b) La demanda no está vinculada con los activos del cliente.
c) Alto nivel de contacto para los productores y consumidores de los servicios: Poca o ninguna barrera entre el cliente, la oficina de atención y la oficina de respaldo.
d) La naturaleza perecedera del producto del servicio y dela capacidad de servicio: La seguridad del suministro continuo de una calidad consistente representa valor para el cliente. Los proveedores necesitan asegurar un suministro estable de demanda de los clientes.

4. Son libros que forman parte del core de ITIL:
a) Estrategia del Servicio y Diseño del Servicio
b) Gestión de Accesos y Gestión de Eventos
c) Operación de Estrategia y...