Itil

Que es ITIL?
ITIL, (Information Technology Infrastructure Library), documenta las Mejores Practicas para la Administración de Servicios de TI. La filosofía ITIL esta basada en la administración de servicios desde el punto de vista del negocio, y ha crecido en popularidad en la medida en la que los negocios dependen de la tecnología y buscan la mejor forma de aprovechar sus recursos humanos ytecnológicos.
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Es el punto de contacto entre el cliente y el servicio y es el responsable del control de incidentes proporcionado por el proceso Incident Management.
Service Desk Amplía el rango de servicio y ofrece un mayor enfoque global, permitiendo integrar los procesos del negocio en la infraestructura de Service Managment. No solo maneja incidentes, preguntas y problemas, si notambién proporciona una conexión para todos los procesos.

Objetivo.- Proveer un único punto de contacto entre el cliente y el servicio de IT.
Beneficios de Service Desk:
• Mejora el servicio a cliente y en su satisfacción y percepción.
• Se incremente la accesibilidad a través de un único punto de contacto, comunicación e información.
• Mayor calidad y rapidez de atención a los requerimientos delcliente.
• Mejor trabajo en equipo y comunicación.
• Se reduce el impacto negativo en el negocio.
• Mejor uso de los recursos de IT y mejor productividad del personal de la empresa.
• Información de calidad para la toma de decisiones gerenciales.
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Funciones:
• Recibir llamadas en primera línea.
• Registro, seguimiento y cierre de incidentes y quejas.
• Mantener al cliente informadodel status y progreso de su requerimiento.
• Valoración inicial del requerimiento, intentar dar resolución o referirlo a alguien que pueda, basándose en los niveles de servicio acordados.
• Monitorear y realizar procesos de escalación de acuerdo a los SLA.
• Comunicar a los clientes cualquier cambio en los niveles de servicio.
• Coordinar la segunda y tercera línea de soporte.
• Realizarrecomendaciones para el mejoramiento del servicio.
• Contribuir a la identificación en problemas.

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El correcto diseño de la infraestructura del Service Desk es un proceso crítico para el éxito del mismo y deberá hacerse como un proyecto formal de negocio con una clara definición de propiedad, metas de negocio definidas, responsabilidades entregables y compromiso de la administración.Es la práctica de aquellos procesos que permiten proveer los servicios de TI, es decir, se concentra en las operaciones cotidianas:
• Service Desk
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Release Management
• Configuration Management

Aunque Service Desk va dentro de Service Support cabe señalar que es la única función , ya que todos los demás son procesos delnegocio, Service Desk es el único punto de contacto entre el cliente y los servicios de TI.

Procesos:
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Incident Management.- Restablecer la operación al servicio normal lo mas rápido posible minimizando el impacto en las operaciones del negocio.

El primer objetivo en el proceso de Incident Management es restaurar la operación normal del servicio rápidamente y minimizando el impacto enla operación del negocio, asegurando que se mantenga la calidad en el nivel de servicio. La operación normal del servicio es definida por SLA (Service Level Agreement).
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Los Libros de ITIL definen Incidente como: "cualquier acontecimiento que no es parte de la operación estándar de un servicio y que cause, o puede causar, una interrupción, o una reducción a la calidad de ese servicio."Los incidentes que no se pueden resolver rápidamente por el HelpDesk se asignan a un grupo de especialistas. Una solución temporal o "Work-around" debe establecerse lo más rápido posible para restaurar el servicio.

Problem Management.- El objetivo es eliminar los incidentes y los errores repetitivos investigando y eliminando las causas de raíz.

El objetivo de Problem Management es minimizar...