ITIL

ITIL
Describir el concepto de Buenas Prácticas
 Definir y explicar el concepto de un servicio
 Definir y explicar el concepto de Gestión de Servicios
 Definir y distinguir entre funciones, roles y Procesos
 Explicar el modelo de proceso
 Enumerar las características de los procesos (medibles, resultados específicos,
 Los clientes y responde a un evento específico)
 Describir elconcepto de Buenas Prácticas
 Definir y explicar el concepto de un servicio
 Definir y explicar el concepto de Gestión de Servicios
 Definir y distinguir entre funciones, roles y Procesos
 Explicar el modelo de proceso
 Enumerar las características de los procesos (medibles, resultados específicos,
 Los clientes y responde a un evento específico)

El Ciclo de Vida del Servicio
 Expliquebrevemente el ciclo de vida del servicio
 Describir la estructura, el alcance, los componentes y las interfaces de la
 Biblioteca ITIL ®.
 Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Estrategia del Servicio
 Dar cuenta de las principales metas y objetivos del Servicio de Diseño
 Explique brevemente qué Diseño Servicio de valor proporciona a la empresa
 Dar cuenta de lasprincipales metas y objetivos de la Transición del Servicio
 Explique brevemente qué Transición del Servicio proporciona valor para el negocio
 Dar cuenta de las principales metas y objetivos del Servicio de Operaciones (SO
 Explique brevemente lo que la operación de servicio de valor ofrece al negocio
 Dar cuenta de las principales metas y objetivos de la Mejora Continua del Servicio
Explique brevemente qué valor Mejora Continua del Servicio proporciona a la empresa


Conceptos generales y definiciones
 Utilidad y Garantía
 Recursos y Capacidades
 Cartera de Servicios
 Servicio de Catálogo (Business Catálogo de Servicios y Técnica
 Catálogo de Servicios)
 El papel del Gobierno de TI en todo el ciclo de vida del servicio
 Caso de Negocio
 Riesgo
 Modelo de Servicio Proveedor de Servicios
 Proveedor
 Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
 Acuerdo de Nivel Operacional (OLA)
 Contrato
 Servicio de diseño de embalaje
 disponibilidad
 Servicio de Sistema de Gestión del Conocimiento (SKMS)
 Opción de Configuración (CI)
 Sistema de Gestión de la Configuración
 bibliotecas multimedia definitivo (DML)
 Cambio de servicio
 Cambio de tipos(Normal, estándar y de emergencia)
 Unidad de estreno
 Siete R de Gestión del Cambio
 Evento (SO 4.1)
Alerta 
 Incidentes
 Impacto, Urgencia y Prioridad
 Solicitud de Servicio
 Problema
 Solución
 Error Conocido
 Error Conocido Base de Datos (KEDB)
 El papel de la comunicación en la Operación del Servicio

Principios y modelos clave
Dentro de la Estrategia del Servicio
Explicar cómo los activos del servicio son la base para la creación de valor
 Describir los conceptos básicos de la creación de valor a través de servicios
Dentro de Diseño del Servicio
 Comprender la importancia de las personas, procesos, productos y
 Socios para la Gestión de Servicios
 Discutir los cinco aspectos principales del Servicio de Diseño
- Cartera de Servicios de Diseño
-Identificación de requerimientos del negocio, definición de requisitos del servicio y el diseño de servicios
- Tecnología y diseño arquitectónico
diseño o de proceso
 Diseño de Medición
 Distinguir entre diferentes enfoques Servicio de Sourcing y opciones
Dentro de Transición del Servicio
 Explicar el modelo de servicio V
 Dentro de Operación del Servicio
 Explicar el equilibrio entreestabilidad frente Capacidad de respuesta
 Explicar el equilibrio entre la calidad de servicio frente a los costos del servicio
 Explicar el equilibrio entre reactiva frente enfoque proactivo
Dentro de Mejora Continua del Servicio
 Discuta el Plan, Do, Check y Act (PDCA) Modelo para el control y
 gestionar la calidad
 Explicar el Modelo de Mejora Continua del Servicio
 Comprender el...