Itil

Gestión de Servicios TI: Caso Práctico
Para mejor ilustrar los contenidos de este "curso" cada capítulo incluye un caso práctico relacionado directamente con los contenidos del mismo.
Todos estoscasos prácticos se refieren a una compañía (ficticia) dedicada al catering, "Cater Matters", que ha optado por introducir la metodología ITIL para la gestión de sus servicios.
"Cater Matters" ofrecesus servicios de catering a un amplio abanico de clientes que incluye:
* Servicios de comedor de grandes empresas.
* Servicios de catering para colegios.
* Servicios de catering paraeventos (congresos, actos institucionales, ...).
* Servicios de restauración para hoteles.
La logística del servicio es compleja y los niveles de servicio muy exigentes en lo que respecta a lacalidad y los plazos de entrega.
Para mejorar sus estándares de servicio "Cater Matters" ha implementado un sofisticado sistema informático que le permite gestionar de una manera más ágil y eficiente susrelaciones con los clientes así como sus procesos de producción y distribución.
La dirección de "Cater Matters", tras un concienzudo análisis de la situación, ha decidido adoptar la metodología ITILcomo la base de todos sus procesos y servicios. Entre las decisiones adoptadas consecuentemente caben destacar:
* Creación de un Service Desk o Centro de Servicios que centralice todas lasrelaciones con los clientes y el resto de la infraestructura TI.
* Organización de sus actividades en torno a los procesos.
* Designación de responsables o gestores para cada uno de los procesoscríticos.
* Establecimiento de estrictos protocolos de monitorización de la calidad del servicio.

Visión General
El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir depunto de contacto entre los los usuarios y la Gestión de Servicios TI.
Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte...