Itil

MEJORES PRÁCTICAS ITIL

Information Technology Infraestructure Library

Politécnico Jaime Isaza Cadavid Claudia Velásquez - Clase Tópicos Avanzados

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Retos de Optimización
Dependencia de TI
- Servicios más complejos - Servicios de ruta crítica - Servicios más especializados - Entrada rápida de nuevos servicios

Tiempos de respuesta - Velocidad del negocio apremiante
- Menorestiempos disponibles - Soluciones rápidas y acertadas

Planeación
- Más exigencia de servicios - Menor tiempo para identificar soluciones

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Datos según Gartner
Investigaciones de Gartner muestran que fallas en la gente y/o los procesos son causa directa del 80% de los tiempos de caídas de los sistemas deaplicación de misión crítica. El restante 20% es causado por fallas en la tecnología, fallas en el medio ambiente o los desastres. La complejidad de la infraestructura y las aplicaciones de TI hoy día, hacen difícil la gestión de sistemas con “alta disponibilidad”.

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Que se entiende por ITIL
Es una librería de mejoresprácticas para la gestión del CICLO DE VIDA DEL SERVICIO, enfocado en el CLIENTE y soportado en PROCESOS Empezó en los 80’s como una guía de la Oficina de Comercio del Reino Unido (Office of Government Commerce - OGC), ha demostrado su utilidad en todo tipo de organizaciones y está siendo ampliamente implementado a nivel nacional e internacional Information Technology Infraestructure Library – ITIL,es una visión integral de servicios expresada en un conjunto de 5 publicaciones.

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Libros ITIL - Versión 3
Estrategia del servicio Diseño del servicio Transición del servicio Operación del servicio Mejoramiento Continuo del servicio

La Oficina de Control de Comercio (Office Government Commerce) del Reino Unidocontinúa con la guía fundamental y los derechos de propiedad de ITIL, pero han pasado su continua actualización al itSMF Internacional

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Objetivos de ITIL
- Promover una gestión orientada a servicios - Disminuir tiempo de atención a incidentes - Transformación del negocio a través del cambio - Planificar,diseñar, soportar y entregar servicios con calidad - Un solo canal de comunicación integral con el usuario y el cliente - Mejorar las inversiones, demostración del ROI, - Minimización de costos y pérdidas con el plan de continuidad - Productividad y medición basados en el valor del negocio

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Ciclo de vida del servicioEstrategia del servicio

Diseño del servicio

Transición del servicio

• Determina los procesos en los cuales el proveedor de servicios debe adquirir habilidades y capacidades. • Se evalúa el cómo integrar los procesos de IT y sus resultados con la estrategia de negocio y sus objetivos. • Asegurar el retorno sobre la inversión en IT durante todo el ciclo del servicio: inversión, crecimientoo retiro del servicio.

Operación del servicio

Mejoramiento continuo del servicio

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Service Strategy
La estrategia del servicio proporciona una guía en cómo diseñar, desarrollar e implementar la Gestión de Servicios, no sólo como una capacidad organizacional sino como un activo estratégico. Cómo establecerobjetivos y expectativas de desempeño hacia clientes y espacios de mercado que se atienden y para identificar, seleccionar y establecer las prioridades de las oportunidades. Motiva a los lectores a detenerse y pensar en por qué algo debe ser hecho antes de pensar en cómo. “¿Por qué prestar el servicio?” Resolver mediante esta etapa, cómo administrar la demanda, las finanzas y el portafolio...