ITIL6m

FUNDAMENTOS ITIL® V3.0
2011 update

LIMA – PERU

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Contenido

2



INTRODUCCIÓN



MODULO 1: ESTRATEGIA DEL SERVICIO



MODULO 2: DISEÑO DEL SERVICIO



MODULO3: TRANSICIÓN DEL SERVICIO



MODULO 4: OPERACIÓN DEL SERVICIO



MODULO 5: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

MODULO 4 : Mejora Continua del Servicio

3

Mejora Continua
del Servicio

Contenido

•Introducción

•

Conceptos Clave

Introducción
• Heráclito de Éfeso dijo hace más de veinticinco siglos que «Ningún
hombre puede bañarse dos veces en el mismo río». Si Heráclito fuera
en laactualidad el CIO (gerente de Tecnologia) de cualquier empresa
hubiera dicho «Ninguna empresa ha de contratar dos veces el mismo
servicio».

• Efectivamente, los tiempos modernos nos exigen continuos cambiosy
éstos deben tener un solo objetivo en el campo de la gestión de
servicios TI: ofrecer mejores servicios adaptados a las siempre
cambiantes necesidades de nuestros clientes y todo ello medianteprocesos internos optimizados que permitan mayores retornos a la
inversión y mayor satisfacción del cliente.

• "Existir es cambiar, cambiar es madurar, madurar
es crearse uno mismo permanentemente."
HenriBergson
• "No es porque las cosas son difíciles que no nos
atrevemos. Es porque no nos atrevemos que las
cosas son difíciles.“
Séneca

Mejora Continua del Servicio

Mejora Continua del ServicioIntroducción
• Pero este objetivo de mejora sólo se puede alcanzar mediante la
continua monitorización y medición de todas las actividades y
procesos involucrados en la prestación de los servicios TI:– Conformidad: los procesos se adecúan a los nuevos modelos y
protocolos.
– Calidad: se cumplen los objetivos preestablecidos en plazo y
forma.
– Rendimiento: los procesos son eficientes y rentablespara la
organización TI.
– Valor: los servicios ofrecen el valor esperado y se diferencian de
los de la competencia.

Introducción
• Los resultados de esta fase del ciclo de vida han de verse...