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CLIENTES Y
PROVEEDORES INTERNOS
Desarrollo de una cultura de
servicio interno

Introducción


Al participar en mercados tan competidos y
tan exigentes como los actuales, se hace
necesario contar con herramientas efectivas
para no perder ninguna oportunidad y poder
tomar ventajas competitivas. Si no
ofrecemos calidad, buen precio, atención
esmerada y confianza a nuestros clientesno será posible mantenernos en el
mercado.

…La relación cliente proveedor interno
mejora la gestión de las interacciones

Cliente interno


Un cliente interno puede ser cualquier
empleado dentro de la organización al
que se debe poner atención,
cualquiera sea el motivo.



Un ejemplo claro, son las personas del
área de producción que solicitan al
departamento de comprasmaterias
primas y otros recursos en tiempo y
cantidad para completar el buen
funcionamiento del área de
producción.



También son clientes internos aquellos
trabajadores que demandan del área
de RRHH algún tipo de servicio, tales
como mejor lugar de trabajo, recursos
para desarrollar óptimamente sus
labores, o incluso aquellos que son de
índole personal.

Clientes Externos…
Un cliente externo son todas las
personas ajenas a la organización que
requieren de nuestros servicios, por
ejemplo clientes externos son aquellos
que compran un pasaje de bus,
mercadería en un supermercado, etc.

Proveedor interno


Son los trabajadores de la empresa
que cumplen la función de abastecer
de recursos a los distintos
departamentos de la organización e
incluso a los desu misma área.

Por ejemplo, proveer de un estudio de
mercado al área comercial acerca del
nivel de satisfacción del producto
nuevo, para considerar el presupuesto
requerido para el año 2009, junto con
la planificación de los objetivos para el
nuevo año.

Proveedor Externos…




Son personas o empresas que
proveen de insumos a organizaciones,
empresas para que éstasdesarrollen
su negocio.
Por ejemplo un fabricante que provee
de cemento a empresas del área de la
construcción.

Marketing Interno


Se define marketing interno como el conjunto
de técnicas que permiten "vender" la idea de
empresa, con sus objetivos, estrategias,
estructuras, dirigentes y demás componentes, a
un "mercado" constituido por los
trabajadores-"clientes-internos"- “Proveedoresinternos”que desarrollan su actividad en ella,
con el objetivo último de incrementar su
motivación y, como consecuencia directa, su
productividad.

OBJETIVO…
Mejorar la gestión de las
interacciones entre clientes y
proveedores internos,
mediante la detección de
necesidades actuales y
futuras, a través de
indicadores que se definan
como elementos de
satisfacción.

Objetivossecundarios…






Desarrollar una cultura interna de
servicio interno.
Mejoramiento continuo de los
procesos ( detectar oportunidades de
oportunidades de mejora).
Mejorar la comunicación entre
departamentos.

Objetivos secundarios…





Contar con un instrumento objetivo
para la evaluación del desempeño
grupal.
Mejorar las relaciones interpersonales.
Reforzar el“empowerment” al asignar
las negociaciones directamente al
grupo de trabajo.

Resultados esperados…








Clientes y proveedores internos
identificados.
Requerimientos de clientes y
proveedores definidos.
Parámetros de evaluación entre
departamentos negociados.
Oportunidades de mejoras detectadas.

Marketing interno



Marketing interno es el conjunto de técnicas
quepermiten "vender" la idea de empresa, con
sus objetivos, estrategias, estructuras,
dirigentes y demás componentes, a un
"mercado" constituido por los
trabajadores-"clientes-internos"- que
desarrollan su actividad en ella, con el objetivo
último de incrementar su motivación y, como
consecuencia directa, su productividad.



El marketing interno implica dos tipos
de procesos de gestión:...