Jan carlzon
Páginas: 2 (348 palabras)
Publicado: 4 de abril de 2011
Teorías de la Calidad
Jan Carlzon
Es conocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de servicios.
APORTACIONES DE CARLZON.
Carlzon es el creador de momentos dela verdad, a partir de este desarrollo un programa de
administración de la calidad, para empresas especialmente de servicios.
Este sistema se trata de momentos en que los empleados de unaorganización tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, ytoda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que elcliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “ el ciclo del servicio”.
Una persona sin información no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con información tal vez no sea degran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades.
No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actúe,ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario.
APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN:
LA PIRÁMIDE INVERTIDA.
Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantesdentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad a través de la gente.
Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán aflote recursos en las personas que nunca hubiéramos conocido, y siempre estarían ocultos.
A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno mas,sino como alguien distinto, un cliente único diferente s todos los demás, por ese el empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos los clientes son...
Jan Carlzon
Es conocido como uno de los especialistas en calidad más importantes en el área de servicios.
APORTACIONES DE CARLZON.
Carlzon es el creador de momentos dela verdad, a partir de este desarrollo un programa de
administración de la calidad, para empresas especialmente de servicios.
Este sistema se trata de momentos en que los empleados de unaorganización tienen con sus clientes que duran aproximadamente 15 segundos, y son utilizados para entregar un servicio. La empresa confía en que el empleado logrará causarle una buena impresión al cliente, ytoda la empresa se pone en riesgo, y depende de las habilidades que tenga el empleado, para con el cliente.
La estrategia de la calidad de Carlzon, se trata de documentar de todos los pasos que elcliente debe seguir para recibir el servicio, se le llama “ el ciclo del servicio”.
Una persona sin información no es capaz de asumir responsabilidades, una persona con información tal vez no sea degran ayuda, pero sirve para asumir responsabilidades.
No importa que tan grande o importante sea la empresa, todo dependerá de la forma en que el empleado que se encuentra frente al cliente actúe,ya sea libre, o con carisma, o todo lo contrario.
APODERAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN:
LA PIRÁMIDE INVERTIDA.
Según Carlzon, es necesario que todos los empleados sientan que son muy importantesdentro de la empresa, así que se considera a la motivación una pieza fundamental para lograr la calidad a través de la gente.
Si damos libertades a otras personas para tomar decisiones, saldrán aflote recursos en las personas que nunca hubiéramos conocido, y siempre estarían ocultos.
A los clientes debemos de tratarlos de una forma distinta, por que a nadie le gusta ser tratado como uno mas,sino como alguien distinto, un cliente único diferente s todos los demás, por ese el empleado que se encuentre en algún mostrador, deberá de olvidarse de las políticas de que todos los clientes son...
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