JESSICA

ATENCIÓN DE CONSULTAS Y RECLAMACIONES
INTRODUCCIÓN:
La atención al cliente es la base fundamental de nuestra empresa ya que con el cliente, se verá reflejado el éxito de la misma y claro, sinclientes satisfechos no hay empresa, y si no hay empresa no existe el éxito; en este caso el cliente es primero.

EL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE:
Es el departamento encargado de recibir y darrespuesta a las consultas, reclamaciones, y sugerencias, así como de facilitar todo tipo de información general.
EL PERSONAL DEL DEPARTAMENTO DE ATENCION AL CLIENTE:
El buen funcionamiento deldepartamento reside en la actitud de las personas que trabajan en él.
SE BASA EN CUATRO PILARES:








FORMULACIÓN DE QUEJAS O RECLAMACIONES:
POR ESCRITO:
Rellenado de formulario que laempresa tendrá a disposición del cliente.
POR TELEFONO:
Llamando a un número de teléfono de atención al cliente que ha creado la empresa.
POR INTERNET:
A través de la página web de la empresa rellenandoel correspondiente formulario.


PAUTAS PARA LA GESTION DE QUEJAS Y RECLAMACIONES

1º CONTROL DE LA SITUACIÓN: Observar el estado de ánimo del cliente.
2º EXPOSICIÓN DE LA QUEJA O RECLAMACIÓN:Una vez controlada la situación, escucharemos al cliente, sin interrumpirle y prestándole atención.
3º FORMULACIÓN DEL PROBLEMA: Una vez que termine su exposición, harems un resume de la misma,separando los hechos objetivos de las emociones y apreciaciones subjetivas generadas.
4º TOMA DE LA PALABRA: Le realizaremos preguntas para obtener información.
5º OFRECER UNA SOLUCION.
6ºLA DISCULPA:Formulada una queja o reclamación, esta puede ser justificada o no.
-JUSTIFICADA: Haremos ver al cliente que asumimos la responsabilidad del error.
-NO JUSTIFICADA: Haremos ver al cliente que estáen un error, evitando expresiones que causen rechazo.



CONCLUSIÓN:
Para concluir es importante mencionar que el buen trato al cliente se refleja de una manera evidente, así que debemos...