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Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentosde clientes para poder satisfacer sus expectativas.

• Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidadescrecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de losclientes incluso en los casos más inverosímiles.

• Orientación al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atención directa al cliente integran dos componentes: el técnico propio del trabajodesempeñado, y el humano, derivado del trato directo con personas.

• Plantearse como meta de la atención al cliente la fidelización. Considerando que la satisfacción del consumidor es el objetivo finalde cualquier empresa, es necesario conocer las características que ésta presenta:

• Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atención alcliente ha de ser cerebral y emocional.

• Es una variable compleja difícilmente medible dada su subjetividad.

• No es fácilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente sonnecesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas.

• El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad y precio.

• La dirección debe segmentar alos clientes para poder lograr la satisfacción de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar acada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.

• La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la...