Jetblue

JETBLUE:
aerolínea
de
altos
vuelos,
se
derrite
en
tormenta
de
hielo
El
mercado
estadounidense
(y
mundial)
ha
venido
experimentando
una
serie
de
transformaciones
a
nivel
aeronáutico
a
raíz
de
los
atentados
de
2001.
La
crisis
aérea
provocada
por
estos
atentados,
así
como
las
repercusiones
políticas
y
económicas
que
han
traído
consigo
lacontracción
de
los
mercados,
el
alto
costo
de
los
combustibles
y
procesos
en
materia
laboral
(sindicatos)
han
hecho
que
sean
realmente
pocas
las
aerolíneas
que
tengan
de
manera
constante
números
positivos
de
su
gestión,
tanto
en
cuanto
a
niveles
de
servicio,
como
en
materia
económica.
Desde
el
punto
de
vista
de
servicio,
una
empresa
debe
tener
muchocuidado
con
lo
que
promete
al
cliente
y
con
las
expectativas
que
esa
promesa
podría
crear
en
la
mente
del
consumidor
versus
la
capacidad
real
de
cumplir
con
éstas
de
manera
constante
y
teniendo
en
cuenta
los
factores
de
riesgo
que
podrían
atentar
contra
esta
promesa
y
contra
la
imagen
de
la
marca.
El
caso
de
JETBlue
es
un
muy
buenejemplo
de
que
deben
tenerse
claras
las
expectativas
de
los
clientes,
pero
también
las
políticas
en
torno
al
cumplimiento
de
estas
expectativas
y
sobre
todo,
saber
cuándo
y
de
qué
manera
deben
sobreponerse
las
ganas
de
cumplir
con
las
metas
versus
lo
que
pueda
ocasionar
estas
acciones
de
cara
al
cliente
y
a
la
compañía.
Problema:
Cómo
puedeJETBlue
aprovechar
la
experiencia
ante
lo
sucedido
para
evitar
y
mitigar
posibles
situaciones
similares
y
qué
acciones
debe
tomar
la
compañía
para
retomar
la
confianza
de
sus
clientes
y
recuperar
la
percepción
de
excelencia
en
el
servicio
que
tuvo
anterior
a
la
crisis?
Hechos
Relevantes:
• La
aerolínea
se
fundó
en
1998
por
David
Neeleman.
•Visualizaba
la
experiencia
de
volar
como
“algo
más
faliz
y
fácil
para
todos”
• Neeleman
tuvo
experiencia
previa
en
la
industria
aeronáutica,
fundando
compañías
de
viajes
y
aéreas
como
Morris
Air
(vendida
a
Southwest),
WestJet
y
el
sistema
de
boletaje
OpenSkies.
• En
1998
fundó
New
Air
Corporation,
quien
cambió
de
nombre
en
1999
a
JetBlue.
• Anuncióque
ofrecería
un
servicio
de
bajo
costo
y
alta
calidad.
• Sede
en
New
York.
• Ofrecía
cortesías
y
factores
diferenciadores
de
las
demás
aerolíneas
(asientos
anchos,
mayor
espacio,
-­‐65%
sobre
el
precio
de
competidores,
excelencia
en
servicio,
TV
en
vivo
sin
costo,
etc.)
• Contaba
con
flotilla
y
personal
relativamente
joven
y
nuevo,
por
loque
los
costos
eran
más
bajos
que
la
competencia
(personal
con
experiencia).
• Había
tenido
utilidades
todos
los
años
desde
su
creación
.
No
fue
afectada
tan
dramáticamente
por
los
atentados
de
2001.
• El
sector
de
la
aviación
ha
enfrentado
una
serie
de
turbulencias
como
lo
fue
la
crisis
del
2001,
el
incremento
en
el
precio
de
loscombustibles,
luchas
costantes
y
huelgas
motivadas
por
los
sindicatos.
Amparo
al
capítulo
11
bajo
declaración
de
quiebra
financiera
de
4
de
las
principales
aerolíneas.
• La
empresa
ha
ganado
importantes
reconocimientos
en
materia
de
satisfacción
al
cliente.
• Neeleman
tenía
mucho
contacto
y
afinidad
con
clientes
y
con
los
empleados,
a
los
cuales
llamaba“miembros
de
tripulación”,
ya
que
otorgaba
gran
valor
a
comprometer
a
los
empleados
en
todos
los
aspectos
del
negocio
y
cultivar
un
sentido
de
trabajo
en
equipo.
• JetBlue
mantenía
uno
de
los
niveles
más
bajos
de
quejas
en
la
industria
• En
2005
experimentan
un
aumento
en
los
gastos
y
desgaste
en
flotilla.
Asimismo
tienen
problemas
en
la...