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CAPITULO II
Marco teórico:
En el contexto de toda investigación es imprescindible contar con la síntesis conceptual de trabajos realizados sobre el problema formulado con el objetivo de determinar el enfoque metodológico de la misma investigación. El marco teórico referencial implica, analizar y exponer aquellas teorías, enfoques teóricos, investigaciones yantecedentes en general que se consideran válidos para el correcto encuadre del estudio.
El marco teórico referencial es la sustentación de la investigación, es decir, se conceptualizan las bases principales que se estudiaron durante el desarrollo de esta investigación.
En esta investigación el marco teórico estuvo, constituido entonces por antecedentes de la empresa Farmacia SAAS, los antecedentes de lainvestigación, las bases teóricas y las bases legales; a continuación se explicaran estos aspectos.
Antecedentes de la Empresa:
La organización comercial Belloso COBECA, se constituye en el año 1908 con la adquisición de una pequeña botica. El grupo inicia entonces un incontenible proceso de crecimiento y desarrollo que lo lleva a liderar la distribución de medicamentos en Venezuela, posiciónque todavía hoy ostenta.
En 1986, COBECA nuevamente hace gala de su carácter innovador e inaugura la cadena de Farmacia SAAS, en el occidente venezolano en la actual incorpora el concepto de autoservicio, hasta entonces por nadie aplicado en el país. Basada en comprobados logros, en 1999 COBECA reforma nuevamente la noción del negocio farmacéutico al crear el programa de franquicia SAAS, el cualinvita a los dueños de los establecimientos independientes a conformar la primera red venezolana de socios propietarios.
Misión:
La organización tiene como misión ser una gran familia de farmacias SAAS, conformada por un equipo de personas motivadas a dar lo mejor de sí, orientadas a brindar un servicio de calidad que satisface a sus clientes en forma productiva y eficiente para crecerpermanentemente en el tiempo.
Visión:
La visión es la gran meta que se proponen, .es donde se desea estar a largo plazo. La visión de la red consiste en trabajar en equipo y planificar cada día para ser la mejor red de farmacias de América.

Objetivos de Calidad:

• Obtener como mínimo un 85% de excelencia en el factor Servicio al cliente de la Evaluación de Imagen SAAS.
• Incrementar la satisfacciónde los clientes en términos de la calidad del servicio, estableciendo como referencia los resultados obtenidos en la evaluación anterior.
• Mantener el surtido en un 95% de los productos dispensados por la farmacia y distribuidos por nuestro proveedor principal.
• Obtener en la Evaluación del Servicio 85% como mínimo en el asesoramiento a los clientes.
• Mejorar en un 5% la eficacia del Sistemade Gestión de la Calidad.


Política de Calidad:
Los procesos se deben realizar siguiendo sus principios fundamentales: dispensación y asesoramiento permanente, garantía de surtido y ambiente apropiado, sustentados en el mejoramiento continuo de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, a fin de lograr una experiencia positiva en los clientes.
Antecedentes de la Investigación:
Losantecedentes de la investigación son aquellos trabajos de investigación que anteceden al nuestro, es decir aquellos trabajos donde se hayan manejados las mismas variables o variables similares.
Se puede decir que los antecedentes de la investigación se refieren a otras investigaciones realizadas con el mismo propósito dentro de una institución o ente determinado donde se genera un problema.
Conrespecto a la Investigación; Espinoza A. En su trabajo especial de grado titulado, Estudio del sistema de compras y su integración estratégica mediante el control de gestión; tesis para optar al grado académico de Magister en Gestión Mención Control, Pontificia Universidad Católica de Valparaíso, Chile; una investigación documental, de tipo exploratorio descriptivo; siendo su objetivo presentar...