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sdalssssssssssssssssa agradecerle si es que se resolvió.

h) ¿Cuál es el nivel de satisfacción con respecto al servicio previo a la situación de queja y posterior a ésta?

El nivel de satisfacción cambió radicalmente partir de nuestras quejas puesnos sentimos ignorados, simplemente nuestras peticiones no fueron cumplidas o resueltas en ninguno de los tres casos. En este punto nos basamos con respecto a la satisfacción del cliente debe de tener al servicio es importante que nosotros como clientes llegamos con la idea de ser tratados con propiedad respeto y eficacia algo que el personal tiene que entender debido a que tratar a los clientescomo quieres ser tratado. Otra de las cuestiones que el personal debe tomar en cuenta es que las quejas no son amenazas son oportunidades para mejorar el servicio y retener a los clientes con un buen manejo de la misma. Es importante que las personas del servicio entiendan que las reclamaciones son posibles y por eso ay que adelantarse a ellas. Por último el personal debe de ser siempre empáticopara mejorar su servicio en beneficio de los clientes.
3-Revisión de la existencia de uno, varios o ninguno de estos 5 elementos que se encuentran generalizados a nivel global y que están relacionados con la calidad en los establecimientos visitados.
a) Certificación.
Caso (1) El portón DE HOTELES Y RESTAURANTES
MANEJO DE QUEJAS
SEGUIMIENTO Y CONTROLES DE CALIDAD DEL Y EN EL SERVICIO
(TRABAJOFINAL Grupo B Equipo 5)
A) Introducción
El mundo del servicio en la actualidad es una herramienta potencial para cualquier prestador de servicios por lo cual encontramos de suma importancia tener un servicio de calidad el cual sea fundamentado en un personal adecuado para el cargo y con conocimiento para poder actuar con el mayor beneficio en el momento que se requiera. En el ramo hotelero orestaurantero es muy importante manejar cualquier momento de verdad con cierta pericia para evitar futuros inconvenientes como en cualquier negocio siempre estamos expuestos a tener inconvenientes en el servicio ya sea por la ineptitud del personal o por factores ajenos a ellos como lo pueden ser los mismos clientes un factor climático etc. Por lo cual estamos siempre a la merced del cliente por lotanto los momentos de la verdad son de suma importancia ya que de ello depende que un buen manejo de la situación haga que nuestros clientes permanezcan dentro de nuestro negocio y no creemos una publicidad negativa al darles un mal servicio. Es importante identificar que para la realización de una queja o reclamación por parte de un cliente hay cuatro etapas generales en el procesos de resoluciónde las quejas con una serie de pasos cada uno de ellos fundamentales en los cuales que poner en funcionamiento una serie de habilidades distintas las cuales tienen que desarrollar nuestro personal. En la etapa 1 Tenemos el manejo de las emociones tanto del empleado como del cliente siempre el prestador de servicio debe de conducir la situación a la resolución de la queja después en la etapa 2debemos de identificar el problema para poder resolverlo con eficacia y rapidez sin descuidar la forma como nos dirigimos a nuestro cliente En esta etapa escuchamos al cliente lo asesoramos y si la situación va mas allá lo pasamos con el supervisor. Y resolver el problema Etapa 3 La despedida agradecer la queja darle seguimiento a la queja siempre mencionarles que su comentario nos ayudara a mejorarel servicio y recordar que no volverá a pasar Etapa 4 Guardar la huella es decir tomar nota de lo sucedido para que no vuelva a pasar retroceder y ver por qué paso y la manera de evitarlo. Entendiendo estos pasos nuestro personal evitarían muchos prestadores de servicio tener pérdida de clientes lo que hace que se pierda dinero y esto meta en problemas a cualquier prestador de servicios.

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