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2.1.1. La filosofía de la Gestión de la Calidad Total
La filosofía que subyace a la Gestión de la Calidad Total es que existe una relación entre empleados que realizan unos determinados procesos para otros empleados con el objetivo de añadir valor al trabajo, tarea o producto hecho. Para conseguirlo, los recursos humanos que dispone la empresa han de involucrarse más en los resultados.
Dichocompromiso, implicación o participación de los recursos humanos que requiere la Gestión de la Calidad Total constituye una de las motivaciones que subyace en esta investigación. Motivación que se sustenta en el hecho de que la Gestión de la Calidad Total como estrategia de negocio, pretende lograr que las empresas se adapten al nuevo escenario económico y uno de los elementos clave de estafilosofía está en considerar que los procesos y sus soportes (los recursos humanos10  y organizativos11)  constituyen una variable clave sobre la que se debe rediseñar la estructura interna de la empresa y sus fronteras para operar con más eficiencia, flexibilidad y eficacia.
9 Herrera  et al. (1998); Pitt et al. (1997); Knights y Mccabe (1997); Casadesús y Albertí (2003); Acosta et al. (2002).
10 Ciampa(1993); Claver et al. (1999).
11 Wright et al (1996) definen los recursos humanos como la base de capital humano bajo el control de la empresa; considerando que está formado por el stock de habilidades, experiencia y conocimientos con valor económico para la empresa. Ulrich (1998) indica que la habilidad de la empresa para asegurar, retener y generar capital humano a través de las políticas depersonal constituye la base de los recursos humanos.
Rediseño en base a la creación de grupos y equipos de trabajo que estimulen la reducción de los niveles jerárquicos en la empresa e impulsen la horizontalización de la estructura y faciliten la rapidez de respuesta de la misma.
Una rapidez basada en los procesos de valor agregado, y que condicionan la ejecución de las tareas, actividades otrabajos, con un objetivo único: la satisfacción de los clientes. Procesos que, por otra parte, no pueden fallar al constituir la cadena de valor agregado y el nivel de satisfacción de los clientes en relación con sus expectativas.
A efectos del rediseño de la estructura hacia los principios de mejora continua de la
Calidad Total la empresa se apoya en los siguientes puntos:
1) El concepto decliente interno: cada trabajador en vez de centrarse en satisfacer al supervisor inmediato en la jerarquía vertical empieza a pensar en la satisfacción del siguiente trabajador en el proceso que se encuentra un paso más próximo al cliente final;
2) Orientación al trabajo en equipo: cada equipo de trabajo tiene la responsabilidad de desarrollar y mejorar uno de los procesos básicos de laorganización;
3) Reducción de la jerarquía: eliminación de tareas que no añaden valor y el empowerment de los trabajadores en contacto con el cliente, a la vez que se produce una mejora en la comunicación entre la dirección y los trabajadores de primera línea, y
4) Creación de comités directivos que dirijan el proceso de evolución hacia la Calidad Total12.
La filosofía Gestión de la Calidad Total hacehincapié en la importancia que tiene el margen de maniobra de la empresa (elección estratégica) en su adaptación al entorno, y en su capacidad de influir sobre él, para ello impone la mejora continua de los procesos, lo que supone efectuar las siguientes acciones:
a) Identificación de los procesos horizontales que cruzan a través de las diferentes funciones de la empresa y que forman o debenformar parte de la base del negocio;
b) Identificación y eliminación de los procesos innecesarios y de las actividades no productivas o que no producen valor agregado en los procesos fundamentales de la organización;
c) Instalación de los nuevos procesos mediante pruebas piloto y su posterior extrapolación;
d) Cuantificación de las mejoras, fundamental para conocer en todo momento y de forma...