jose emilio pacheco

Buen Márketing: El marketing de cruceros: la gestión de clientes
Las empresas de cruceros gestionan muy bien la experiencia de los clientes. Podemos aprender mucha gestión de clientes viendo como lo hacen estas empresas. Así que voy a tener volver a  viajar en crucero.
Los psicólogos han comprobado que después de una experiencia, recordamos especialmente algunos momentos.
El último momento esespecialmente importante porque se recuerda bien y contribuye mucho a la valoración de la experiencia total. Así que debemos gestionar de forma cuidadosa los últimos momentos.
Los cruceros tienen mucha experiencia gestionando clientes. Y gestionando el entretenimiento de los clientes.
Muy importante es crear momentos especiales que se recuerden con agrado. Por ejemplo una cena de gala con elCapitán. Hay que gestionar por tanto esos momentos especiales, construir esos recuerdos agradables.
Por ejemplo, la olimpiada de Barcelona de 1992, muy bien gestionada por expertos en marketing, quería crear algunos momentos emotivos, especiales y memorables. El encendido de la antorcha por un arquero creó un momento emotivo, una historia bonita y recordada.
Construir historias y experienciasagradables que se recuerden y que los clientes cuenten a los amigos.
Esos recuerdos agradables, esas historias vividas, crean satisfacción en los clientes. Y la satisfacción hace que los clientes vuelvan y recomienden el viaje a los amigos.
Se agradecen los comentarios

El mejor marketing es que la gente baje satisfecha de un crucero”
Cristian Sierralta, vicepresidente de Ventas Internacionalesde Prestige Cruise Holdings





















¿Porqué no nos cuentas como llegaste al mundo de los cruceros?

Podría decir que fue la suma de suerte y mucho trabajo. Empecé muy joven como agente de reservas gracias a mi novia, que hoy es mi esposa, quien se dedicó a buscarme una posición laboral luego de que me quedara sin empleo. En ese entonces tenía 21 años y comencéen  reservas de Dolphin Cruises donde puse mucho entusiasmo, y si bien cometí muchos errores, siempre estuve entre los mejores vendedores. 
Pasé por diversos departamentos, claves para la industria, y eso fue un aprendizaje para poder hacer lo que hago hoy. Allí comencé, casi sin darme cuenta, a trabajar en lo que técnicamente se llama Revenue Management(*), y si bien creía que odiaba los númerosme divertía mucho.
Al tiempo pasé a ser parte de Premiere, la empresa que compró a Dolphin. Y aprendí a retener la venta, a trabajar la relación con el cliente. 
Más tarde entré a trabajar en Cunard mientras se planificaba el Queen Mary II, pero al poco tiempo me propuse entrar a Silversea y les ofrecí mis servicios. Y allí entré. 
Mi profesión fue amor a primera vista, he podido aplicar muchosconceptos muy diferentes en Latinoamérica para gestionar cruceros de lujo. Luego de estar cinco años en Silversea, perfeccionando el producto, se me presentó la oportunidad de trabajar en Regent Seven Seas, como Vicepresidente para el mercado internacional, y fue algo que yo quería hacer, apuntar a algo más global, trabajar en Asia y Europa. Luego el dueño de Regent y Oceania me llama para hacerlo mismo pero para las dos empresas juntas y le dije que no. Entonces era muy complicado, tenía un bebé recién nacido y decidí asumir la Vicepresidencia de ventas pero en América Latina porque está más cerca y me permitía estar más tiempo en casa. 

¿Qué es lo mejor de las dos empresas? 
Lo bonito es que estas dos líneas cuando las juntas son casi el 40 por ciento del mercado de los cruceros delujo, entonces da sentido la unión, esta fuerza de ventas. Ahora llevo tres años con Regent, y cerca de un año y medio con Oceania y nos ha ido muy bien en Latinoamérica. Oceania tuvo un crecimiento de 110 por ciento, hace dos años Regent tuvo un crecimiento de un poco más del 50 por ciento y este año ya estamos con una excelente venta, cerca del 23 por ciento sobre el mismo mes del año...