Joseph duran mejorar el desempeño de los altos ejecutivos

Cómo mejoran el desempeño de los altos ejecutivos

Autor:JOSEPH JURAN

El mejor director ejecutivo
toma en serio sus papeles de liderazgo, participando de manera personal en las iniciativas de mejora

En los últimos años, muchas empresas en Estados Unidos han
alcanzado calidad y productividad de clase mundial. De manera colectiva, estas empresas han demostrado al mundo que es posiblealcanzar la calidad de clase mundial en nuestra cultura. Lo hicieron, de modo que debe ser factible.

¿Cómo lo lograron estas empresas? ¿Qué hicieron de distinto sus líderes? ¿Cuáles fueron los factores de¡ éxito?

Diez factores comunes para el éxito

Los ejecutivos de las empresas exitosas tienen diez prácticas en común:

* Hacen de la calidad y servicio al cliente sus prioridades.La calidad se convierte en la prioridad máxima entre las metas de la empresa y la satisfacción de los clientes se torna el centro de las relaciones con los clientes.

- Capacitan a todos los gerentes en las prácticas de mejora de la calidad. por lo general, esta capacitación comienza desde la cúspide y desciende por todos los niveles jerárquicos.
- Amplían el plan de negocios de la empresapara incluir en él las metas relativas a la calidad. Las metas para mejorar la satisfacción de los clientes, cumplir con las normas competitivas, reducir los costos del desempeño deficiente y mejorar los procesos estratégicos.
- Usan el benchmarking como un medio para alcanzar metas ambiciosas (pero alcanzables).
- Identifican las acciones necesarias para cumplir con las metas. Asimismo, asignanresponsabilidades claras para emprender tales acciones, y proporcionan los recursos necesarios.
- Aceleran el ritmo de la mejora de la calidad. Mucho más allá de las prácticas anteriores. Esto se traduce en miles de mejoras cada año: un ritmo revolucionario. Cada proyecto de mejora incluye los procesos fabriles y de negocios.
- Desarrollan nuevas medidas para la calidad. Por ejemplo, en susprimeros auxilios, Xerox fue un sorprendente éxito financiero. Los ejecutivos contaban con un buen abastecimiento de medidas financieras: ventas, utilidades, rendimiento sobre inversiones y similares. Sin embargo, carecían de mediciones tan esenciales de la calidad como satisfacción de los clientes y calidad competitiva. Al carecer de tales mediciones, supieron que tenían problemas financieros sólodespués de haber sufrido severos daños, lo que hizo de regreso aún más notable.

- De manera regular, revisan el desempeño contra las metas de calidad, de¡ mismo modo que lo revisan contra las metas financieras.

- Reconocen públicamente a las personas y equípos que lo gran un desempeño superior.

- Revisan el sistema de recompensas a fin de que refleje los cambios en el trabajoinherentes a la iniciativa de calidad, a las nuevas funciones que se agregan y a las nuevas metas que se han de cumplir.

Otras respuestas útiles

Además de estas diez respuestas, los ejecutivos de las empresas exitosas con frecuencia hacen lo siguiente:
*Auto-auditorías. Usan las auto-auditorías para identificar las fortalezas y debilidades de las divisiones y servicios de apoyo y como apoyo en latoma de decisiones. Muchas veces, tales auto- auditorías se realizan contra los criterios de¡ Premio Nacional de Calidad Malcolni Baldrige. Algunas empresas, como AT&T, tienen asimismo premios internos.
* Alianzas con proveedores. Dan pasos en la dirección de modificar una relación de adversarios con los proveedores a una de alianza. Reducen su base de proveedores en dos terceras partes omás, aproximadamente, y a los sobrevivientes les exigen tomar las medidas necesarias para alcanzar una calidad de clase mundial. Comparten la información y toman parte en la planeación de proyectos de mejora. Algunos incluso avisan a las universidades que los abastecen de empleados recién graduados: "si desean que sigamos enviando a nuestros reclutadores a su universidad, deben realizar las...