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Clientes: Son la razón de ser de la empresa. Se les ofrece, no solamente un buen producto, sino un excelente servicio, una placentera experiencia, buena atención, aseo y ambiente agradable. Con elánimo de satisfacer permanentemente al cliente, FRISBY investiga sus expectativas y percepciones del servicio. Se mira al cliente como una persona con una necesidad, la cual FRISBY está gustoso desatisfacer.




LO QUE MÁS LE GUSTA DE FRISBY ( % )

Producto
67
Servicio
48
Rapidez
40
Calidad
47
Amabilidad
49
Higiene
55
Locales
34

Se han establecido unas políticas claras de servicio:

1. Elreconocimiento de un cliente, al entrar a un punto de venta, debe hacerse antes de 1 minuto.

2. El tiempo máximo de entrega del producto al cliente, no deberá ser mayor de 5 minutos, enautoservicio, de 10 minutos en servicio a la mesa, y de 30 minutos en servicio a domicilio.

3. Las bandejas y demás elementos deben ser recogidos en un tiempo no mayor de 1 minuto, luego de que el clientetermine su consumo.

Para la Línea 9800 se tienen las siguientes directrices:

1. Funcionará las 24 horas del día.

2. Todas las llamadas deberán tener una respuesta, bien sea verbal o escrita.

3.Todas las áreas de la compañía deben responder las quejas recibidas a través de la línea.

4. El plazo máximo para responder al cliente una queja expresada por medio de la Línea 9800, es de 8 días.

5.Todas las quejas recibidas por fuera de los mecanismos formales establecidos, deberán ser reportadas a la línea de servicio al cliente, ya que es la única entidad competente para responder a losclientes.

6. Tanto para la información a través de sugerencias, como de la Línea 9800 y del “cliente misterioso”, se parte de la base de que el cliente siempre dice la verdad.

El buzón se sugerenciases otra forma de “oír” al cliente, para asegurar un mejor servicio. Estos buzones están disponibles permanentemente.

La práctica del “cliente incógnito” también se ha utilizado para lograr un mejor...