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Universidad centroamericana
Facultad de Ciencia, Tecnología y Ambiente


GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Contenido del Documento:
Caso Práctico “Mala Calidad”.
Docente: Ing. Fernando Tapía
Alumnos:
Sergio Alberto Aranda.
Lester José Díaz.
Edson Patricio Reyes
Edda Carolina Sánchez
Maynor Martín Umaña.



Managua, Nicaragua 25 de Junio del 2014.
1. Tener alcliente esperando al teléfono durante un tiempo excesivo

Independientemente de cuales sean las causas, el cliente cuando llama quiere alguna cosa. Sea que pretenda una información, en cuyo caso debe dársele, como sea para quejarse o protestar por algo, en cuyo caso debe escucharse de que se trata y obrar en consecuencia. La costumbre de hacerlo esperar, peloteárselo entre empleados, con música deespera o sin música, o dejarlo en punto muerto hasta que se cansa es impropia de una empresa que pretenda dar calidad. Y esto aunque se considere que el cliente es un personaje molesto que llame generalmente, para protestar, sin tener razón. En la mayoría de los casos esta apreciación es incorrecta y así debe considerarlo la dirección de la empresa.

¿Por qué cree usted que ocurre esto?

Porqueen mucha de las ocasiones el operario no tiene noción de la información que le pueda dar al cliente, ya que este en la mayoría de las ocasiones necesita saber cosas específicas, de la misma manera el personal no está siendo capacitado de la mejor manera con respecto al servicio prestado, el cliente llama para buscar solución y a ver que ninguno de los operadores se molesta en darle respuesta, elcliente se incomoda con el servicio que estos prestan y es ahí donde el operador justifica sus actividades alegando que el cliente es un personaje molesto.

¿Qué debería hacer la dirección? Exprese su criterio considerando que usted es el gerente de aseguramiento de calidad.

Primeramente instruir al personal de cómo es la manera más atenta de prestarle el servicio al cliente, capacitándolostécnica y psicológicamente, técnicamente para que el operador tenga las herramientas necesarias para solucionarle las inquietudes a los clientes, evitando así las desviaciones de información o “pasar de mano en mano” al cliente, creando una situación de incomodidad al cliente; con respecto al ambo psicológico debido a que es necesario que este tanga noción de las maneras en que un clientereaccionaría en una consulta.

2. Considerar, por sistema, las quejas de los clientes como una manifestación tan solo de protestas infundadas

Los consultores de la calidad nos encontramos, con frecuencia, con la afirmación de que los clientes protestan, en esa empresa en concreto, sin razón, por "dar la lata" y por sistema. Es decir son protestones por naturaleza. No tienen motivos, por eso "losaguantamos pero no les hacemos caso". Craso error que se puede cometer. Una cosa es diferenciar las quejas, una vez indagadas las causas que la han originado o por tratarse de un cliente concreto que siempre protesta. Otra muy diferente, es no hacer caso nunca. Las quejas y reclamaciones de los clientes, en principio y mientras no se demuestre lo contrario, son fundadas. Deben de recogerse, documentarseadecuadamente e investigadas. Suelen ser un vivero de informaciones muy sugerentes para la dirección. No olvidemos que en las empresas hay una cierta ley del silencio que lleva a que los propios empleados y la estructura tapa los fallos y errores sucedidos. Y entre estos se encuentran las quejas de los clientes.
¿Cómo se debería manejar esta situación desde el punto de vista de una empresa quese basa en las relaciones? Como se manifiesta el enfoque de disciplina?
¿Existe un enfoque de diálogo? Comente

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